汽车服务营销与效益提升-蓝马.ppt

页眉 * 团队激励技巧 指挥型 关系型 智力型 工兵型 支持他们的目标，赞扬他们的效率 帮助他们通融人际关系 让他们在工作中自己弥补自己的不足，而不要指责他们 避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作 巧妙地安排他们的工作，使他们觉得是自己安排自己的工作 别试图告诉他们怎么做 当他们抱怨别人不能干的时候，问他们的想法 与他们谈话时，要注意沟通技巧，使他们感到受尊重 给他们安全感，应承诺为他们负一定责任 给他们机会充分地和他人分享感受 别让他们感觉受到了拒绝 安排工作时，强调工作的重要性，指明不完成工作对他人的影响，他们会因此为关系而努力地拼搏 肯定他们的思考能力，对他们的分析表示兴趣 提醒他们完成工作目标，别过度追求完美 避免直接批评他们，而是给他们一个思路，让他们觉得是自己发现了错误 多表达诚意比运用沟通技巧更重要，他们能够立即分析出别人诚意的水平 赞美他们的一些发现，因为他们努力思考得到的结论并不希望别人泼冷水 支持他们的工作，因为他们谨慎小心，一定不会出大错 给他们相当的报酬，奖励他们的勤勉，保持管理的规范性 多给他们出主意、想办法 总结 商品的销售有赖于全体人员向顾客推介招揽，进而创造出产值、获取该有的利润，而利润是企业的原动力，使企业永续经营 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 快速服务价格的调查 发动机调整 发动机机油/滤清器更换 发动机冷却液更换 燃油滤清器更换 空气滤芯更换 电瓶充电 轮胎换位 车轮定位检查 车轮和轮胎平衡 制动衬块/制动蹄更换 消声器更换 加注空调制冷剂 定期保养价格的调查 10,000km 20,000km 30,000km 40,000km 50,000km 60,000km 70,000km 80,000km 工单销售技巧 销售的定义 目前的销售是怎样的？ 什么是顾问式销售？ 传统的销售是怎样的？ 如何成功地进行顾问式销售？ 把握显性需求的能力 挖掘潜在需求的能力 使销售走向成功的能力 概述 在服务维修的作业流程中，有许多重要节点均是推展业务的机会，服务顾问在联系/接待客户的同时，除了要关注客户的需求外，为了提升客户的服务品质与满意度，也有必要主动向客户提出好的维修建议，如此不但可增加服务内容，更能争取客户更大的信任与满意。 服务核心流程 预约 状况一 现象 ：查核客户以往定期保养选用套餐类型 / 前次维修遗留项目 操作要点： 提醒客户以往保养所采用的套餐类型，此次保养是否可比照 针对前一次维修遗留项目，一并处理补修 参考话术： 张先生，根据我们的维修记录，上次维修注明了您车刹车来令片已过薄，特别提示下次保养时要检查更换，建议您这次一起处理好吗？ 状况二 现象 ：预约除保养外，还有其他维修项目 操作要点： 直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议 承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议 参考话术： 依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还要等您的车辆进厂检查过实车以后再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的专业技术能力，正确诊断才是最重要的。 预约 状况三 现象 ：客户保险即将到期 操作要点： 提醒客户及早预约到厂检修车辆 办理保险续保，向客户介绍所推荐汽车保险合作厂商的优点、好处 参考话术： 依据档案信息，您的车辆保险即将在下个月到期，特别提醒您是否近期来厂检查，看看是否有属于保险范围内的问题需要处理一下。另外我们也可以顺便为您办理下一年度的车险续保，我们北京现代有专属的汽车保险合作厂商，无论出险理赔或维修都有很大的保障，而且很方便，理赔的效率也高，建议您不妨考虑一下。 预约 状况一 现象 ：车身划痕或损伤 操作要点： ①先行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说客户及早办理出险处理 ②立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修 参考话术： 对于车身出现划痕方面我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但看得出来，若要求车身美观，将来还是要进行钣喷处理的。如果您愿意的话，干脆我们这次帮您一起处理好了。 车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等到保险过期，那样就不划算了。 接待 状况二 现象 ：发动机室 / 底盘预检 操作要点： ①发动机室内4油3水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向客户说明真实情况，提出清理维修或更换的建议 ②底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性的情形，可建议客户多注意观察，可能会影响到行驶安全 参考话术： 发动机室内看起来非常脏，有很多杂质、油垢，建议先清洗一下发动机室，我们会免费为您检查电瓶部分，看看功能是否正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动皮带与转盘的运作情况。车辆要经常清洗，发动机室内也应定期清洗才好，您说是