酒店专业认知——酒店职业素养与能力培养.pptVIP

酒店管理专业职业素养与能力培养 胡革 2015.10 岗位技能分析 ?高职酒店管理专业的人才培养目标是培养有一定理论知识、懂得酒店业务操作的高素质技能型人才。作为酒店管理专业的高职学生，酒店服务的业务技能是学习的重点模块，也是就业的核心要素。作为高职酒店管理专业的学生，应具备的酒店业务操作技能主要包括以下几个方面：? （一）前厅接待技能? （二）礼宾服务技能? （三）中餐服务技能? （四）西餐服务技能? （五）客房服务技能? （六）酒水服务技能? （七）商务中心服务技能? （八）财务收银技能? 酒店服务员的基本技能 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。 家庭聚餐的案例 预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员***”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）（斜体字是我的批注。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化） 2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！” （一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！） 餐中服务（1） 1、餐前介绍。“尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员XXX，很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说：“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？” 本文来自织梦 3、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。小思醇，快尝一尝。”说着并将菜盘转到了李思醇的面前。 4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的，结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速的又找了一个干净的给她换上。“小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家伙点了点头。（体现了“多看、多协助”） 餐中服务（2） 5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行了汇报，楼层主管征询客人的同意：“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹。要不这样，我安排员工带她玩一会儿，您看行么？”李总很高兴：“程主管，谢谢你，你们想的太周到了！”这时将这个包厢又迅速调入了一个员工，服务员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动手画。小思醇显得非常安静，没有吵闹。（体现了个性化服务的两快：“反应快、动作快”） 6、上水果时，水果雕刻“祝李总合家幸福”字样，并送上祝福语“五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了小思醇。“李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！”说着将礼物递到小思醇面前，小思醇高兴的直蹦。“你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！” （体现了“四特殊”中的“特殊的礼物”） 送客 楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说：“祝李思醇漂亮宝贝，健康成长！” 酒店管理专业能力（1） （一）?基本素质能力? 1.?政治思想水平? 具有较高的政治理论修养和思想水平政治理论? 2.?职业道德水平? 遵守社会公德及行业职业道德，爱岗敬业。? 3.?法律法规及政策水平? 依法从业，遵守行规、店纪。 4.?合作、交际与沟通? 讲求团队合作，善于跟同事、上司及客人进行沟通与交流? 酒店管理专业能力（2） 5.?身体水平?具有健康的体魄。 6.?心智水平? 有吃苦耐劳的精神，能够应对压力与挫折，善于规划自己的职业生涯，调整自己职业心态的能力。 7.?语言表达? 具有良好的英语交际能力；?能够使用酒店常用的日语、韩语对客服务；具有良好的普通话口语表达能力；并能够使?用地道的地方语言表达。 8.?设备使用? 熟练