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售后服务中的沟通技巧 山西得伯卫浴设备有限公司 什么是沟通 沟通无处不在 客 户 销 售 售 前 售 后 你能够改变自己的行为 你是怎么样确定服务内容的？ （听天由命？） 选择正确的思维和行为 在你被理解之前，先去理解别人 你决定结果 什么最重要？ 如何处理顾客提出的问题？ 1.谁爱理谁理去？ ——你可能会失去了大客户！ 2.积极的回应！ ——自己想得到什么？ 赢得客户的心，而不是谁对谁错。——注意：赢了争论丢了生意。你愿意吗？ 用售后服务树立公司的品质和形象。 一个基本点 三大原则 客户沟通——沟通的基本要素 信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通 第一印象很重要 衣着 思路 语气 信心 一个基本点 三大原则 客户沟通——沟通原则 学会倾听 眼耳并用 理解他人，肯定他人 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听 客户沟通——沟通原则 用“心”沟通 要有尊重的心 要有合作的心 要有服务的心