营销人员行为规范提纲.doc

xxx集团运销处 营销人员手册 引言 第一篇 使命与目标 使命 目标 第二篇 基本要求 思想作风 六个明白 个人形象 第三篇 业务规则 用户拜访沟通 新户开发 信息搜集与反馈 公共关系维护 商务纠纷处理 第四篇 社交礼仪 引言 成为一匹狼 海尔集团总裁张瑞敏经常提到的话就是“与狼共舞”，“要想与狼抗争，自己必须成为一只狼；如果敢当一只狼，就只能被狼吃掉，只有用狼的方式和狼竞争，才能赢得一条生路。” 由此想到了无烟煤市场竞争。煤炭行业的市场竞争和家电行业相比少了很多硝烟味，但我们不得不承认这样一个事实：即煤炭行业已经渡过了由计划经济到市场经济的过渡时期，销售的市场化程度越来越高，换言之就是竞争越来越激烈！ 2002年以前，煤炭行业基本上都是按部就班的执行年度订货合同，竞争主要在煤炭订货会上，只要签订了一大把重点订货合同，可以说是年度销售高枕无忧。但近两年来发生了重大变化，我们率先实施“随行就市，适度从高”的定价思想，除了部分洗精煤很少量的电煤外，80%的商品煤都是通过市场交易方式销售的。现在越来越多的煤炭企业把越来越多的商品煤以“市场煤”的身份参与竞争，其中神火集团没有一点计划内品种，全部为市场煤。7月20日，国家发改委又出台通知，取消电煤，全部执行市场煤价格，电煤从此退出历史舞台。在为煤炭企业解脱了桎梏的同时，也将煤炭企业推向了竞争的前沿。 再看看华东无烟煤市场，我们把山西煤作为主要竞争对手，上半年由于受运输限制，山西煤进入华东市场磕磕绊绊。在我们为此而略感轻松的时候，后劲十足的贵州煤悄然沿江而下，成为华东煤炭市场的新面孔，华东市场无烟煤竞争格局发生了历史性的变化。 “狼”真的来了，本来就不多的高枕无忧的日子将一去不复返。狼是一种令人敬佩的动物，残酷是它，聪明、机敏、团结协作也是它，紧盯目标锲而不舍的还是它。在旷野晨曦中它那傲然无物的仰天长啸常令人震撼，却又不失为一种美！ 愿你成为一匹狼，一匹斗志迸发的狼！ 使命/目标 营销使命 销售集团公司的煤炭产品，以多卖煤、卖好价为宗旨实现企业利润最大化。实践并推动先进的营销文化，树立xxx集团良好的社会形象和行业地位。 营销目标 建立企业文化最好，用户结构最优，市场反应最快，盈利能力最强的煤炭营销组织。 营销人员的基本要求 个人品质 心胸开阔，忠诚为公 专注如一，勤政高效 与人为善，精诚协作 居安思危，与时俱进 正视矛盾，百折不挠 反映敏捷，力戒迟钝 客观公正，明礼诚信 业务素质 五个明白：明白我们的目标市场，明白我们的竞争优势，明白我们的产品，明白我们打竞争对手，明白用户的使用流程和关注的指标。 我们的目标市场： 我们的竞争优势： 区位优势：临近目标市场，发运快捷。资源优势：煤炭资源量充足，能有效保证用户的使用连续性。质量优势：产品属优质无烟煤，和同行业相比具有一定的质量保证。另外可通过努力提高服务质量、营造良好的经营秩序，提高企业知名度，打造吸引用户的软优势。 我们的竞争对手:山西煤、贵州煤、阳泉煤、焦作、神火、皖北等。 我们的产品：各项技术指标，用途等。 个人形象 营销人员是集团公司的“名片”，在用户的眼中你就代表着公司，要注意个人素养。做到： 衣着整洁，精神矍铄，言谈举止大方有度。 任何时候不要贬低竞争对手和他们的产品（会引起用户对你人品的怀疑）。 接受用户的咨询要耐心，真诚。 讲究诚信，答应用户的事情一定要做到并给予答复。 了解用户的期望 对于用户，你代表的是xxx集团，用户希望从你那里了解得到如下信息： 1、对产品问题的正确答案。 2、对产品售前、售中、售后服务等要求迅速关注。 3、商业的忠告和建议。 4、关心厂家的使用情况，和经营商的销售情况。 5、服务的可靠性和连续性。 6、业务上的真诚和信誉。 用户对我们公司和产品的印象很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受。我们必须给用户树立一个良好的形象，时时处处维护xxx集团的信誉。信誉比产品更重要。 用户拜访沟通 对用户进行拜访，沟通双方的感情，设法打动用户的心，是营销活动成功的秘诀，也是建立稳固的战略合作关系的必要途径。无论是大用户，还是小用户，他们的采购行为是由很多因素来决定的。如果营销人员能够通过技巧性的方式拜访客户，增加感情因素，和用户交朋友，那么在同等条件下用户在采购时会不自觉的把我们放到首选位置。因此有必要明确一下拜访客户的技巧。 基本目的 增强和用户的感情，了解用户的深层次需求，了解我公司产品的生产适用状况。在拜访用户的过程中的一切都要从这几个目的出发。 制定拜访计划 拜访的时间、地点、时间长短。 此次拜访的主要目的是什么。即要解决什么问题。 对达成此目的的影响因素以及应对措施有大致的分析。 拜访应事先约好，出发之前要再次打电话确认，以免被访人不在造成不必要的人力、财力和时间浪费。 准备工作 查阅用户的档案信息