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项目四 全程陪同导游实务 项目介绍 全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团旅行社的代表,应该严格按照服务的规范提供各项服务。 项目目标 1.通过完成每个工作任务,掌握全程陪同导游接团的整个工作流程和工作内容。 2.通过案例引入、知识链接、实用技巧,掌握全程陪同导游工作的服务技巧。 3.帮助学生树立正确的工作心态,掌握全程陪同导游服务工作必备的基本常识和专业知识。 任务引入 作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复杂,但是全陪自始至终随团服务,大多数情况要带领旅游团跨地区游览,因此接团前的准备工作非常重要。 任务目标 1.明确全陪工作职责,注意区分与地陪、领队职责的不同。 2.掌握全陪在出团前应做好的准备工作,尤其是接待计划中的注意事项。 任务目标 任务引入 全陪在接团前做了大量的准备工作,接下来就是要与各地旅行社进行联系、协调和组织工作。同时,为了向游客提供更加优质的服务,全陪还需要掌握很多的沟通技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。 任务目标 1.明确全陪服务的各项接待工作。 2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。 3.学会处理常规突发事件。 1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间,若有变化,及时通知下一站的接待社,以免出现空接或漏接。 2.提醒游客注意人身和物品安全,讲清行李托运的相关规定,并提醒游客带好带齐证件。 3.协助领队和地陪清点人数,帮助游客进行行李托运,并提醒游客带好行李票据。 4.按规定与本站接待社办理财务结算手续。 5.协同工作人员、地陪安排好游客的食宿。 知识链接 任务引入 在最后一站将游客送到交通港后,全陪的工作任务并没有结束,还需处理游客的遗留问题、报账等工作。 任务目标 1.明确游客离开后应处理的遗留问题。 2.做好报账及总结工作。 知识链接 出团准备要充分,接团时间要保证;欢迎致辞要精彩,行程安排要讲明; 提出要求要中肯,致辞完毕要鞠躬;行车安全要提醒,沿途路标要记清; 临近景区要介绍,游客印象要加深;地接接头要接准,工作衔接要细心; 食宿行程要计划,事权责任要划分;住宿分房要高效,先易后难要理顺; 查验房间要标准,遇到问题要尽心;餐饮安排要早定,查实质量要卫生; 游客口味要询问,问题若大要调整;游览观光要操心,频繁集中要点名; 地陪讲解要督促,故事传说要生动;扶老携幼要安全,确保游客要开心; 景点数量要到位,规定时间要保证;购物加点要把握,伪劣假货要提醒; 意外事件要补偿,全陪地陪要沟通;难题大事要请示,处理解决要冷静; 避免争执要灵活,原则问题要慎重;讲话办事要分寸,遇有差错要取轻; 游客权益要保护,公司一方要维信;导游自身要人格,威信尊严要并重; 地接团款要理清,互助合作要精明;对方优点要学习,互惠互益要双赢; 返程时间要准确,安全警钟要常鸣;归途气氛要活跃,娱乐节目要欢欣; 游客意见要征询,相互友谊要加重;安全返回要通报,游客到家要欢送; 携带物品要收回,出团帐目要算清;总结经验要全面,回访游客要真诚。 做好旅游团队出境前的准备 征求意见 机场、交通港站点送行 1.主动征求游客的意见和建议,并对全团游客在旅途中给予的配合表示感谢,对我方的失误给游客带来的不便表示抱歉。 2.及早落实自己的返程票。 1.在去机场途中致欢送词。 2.严格遵守规定,保证旅游团提前到达机场。 3.配合领队协助游客办理离境手续,向游客介绍相关的机场情况以及携带物品须知。 1.仔细查看接待计划,确保离站 时间准确无误,并协助领队核实 票据。 2.提醒游客带好旅游证件、海关 申报单、购物发票、换汇税单, 特别是文物和贵重药材的购物证明。 3.提醒游客结清各种账目。 末站送站服务 全陪的工作 流程 工作任务三 后续工作 NO.1 NO.2 按财务规定,尽快结清旅游团的账目,归还所借钱物。 NO.3 NO.1 认真处理旅游团的遗留问题,提供可能的延续服务 导游服务是旅行社的生命线,而 延续这条生命线的是售后服务 认真完成全陪日志及其他资料 送团后的工作? * * 服务准备 接待工作流程 后续工作 1.熟悉接待计划 2.相关物质准备 3.相关知识准备 4.做好提前联络工作 1.处理旅游团遗留问题 2.填写《全陪日志》 3.报账 4.归还所借物品 1.首站接团 2.入住酒店服务 3.核定行程及票据 4.各站服务 5.转移途中服务 6.末站服务 全程陪同导游员实务 工作任务一 全陪导游的工作职责和服务准备 全陪导游的工作职责和服务准备 明确全陪导游的工作职责 掌握全陪导游带团前应做好的服务准备 任务内容 实施旅游接待计划 宣传、调研工作 组织协调工作 联络工作 维护安全
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