39438前厅客房服务与管理(高职高专).pptx

前厅客房服务与管理;第一章 前厅部概述 第二章 客房预订服务与管理 第三章 总台接待与结账业务 第四章　 前厅部日常服务 第五章　 前厅销售管理 第六章 宾客关系管理 第七章 前厅部信息沟通 第八章 客房部概述 第九章 客房服务与质量管理 第十章　 客房清洁保养管理 第十一章　客房安全管理 第十二章　客房设备用品管理 第十三章　前厅与客房管理的新趋势 ;第一章 前厅部概述 ;第一章 前厅部概述 ;第一节 饭店的基础知识;第一节 饭店的基础知识;第一节 饭店的基础知识;三、饭店组织机构的设置 按照饭店各部门的性质，可将饭店划分为： 1．饭店营业部门 （前厅部、客房部、餐饮部、康乐中心、商场部等） 2．饭店职能部门 （人力资源部、市场销售部、工程部、保安部和财务部） 3．其他机构设置;第二节 前厅部的地位、作用及主要业务;第二节 前厅部的地位、作用及主要业务;二、前厅部的主要任务 1．销售客房（预订销售和接待销售） 2．控制房态 3．提供对客服务 4. 协调对客服务 5. 管理客帐 6. 信息管理 7. 建立客史档案 ;第三节 前厅部的组织机构及主要岗位;第三节 前厅部的组织机构及主要岗位;二、前厅部组织机构设置图 （参看教材） 三、前厅部的主要岗位 （预定处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、大堂副理） 四、前厅部各主要岗位职责 （前厅部经理、大堂副理、接待员、总机话务员、迎宾员、行李员、“金钥匙”、商务中心文员）;第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求;第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求;二、前厅部业务人员素质要求 1．前厅部管理人员应具备的综合素质要求 2．前厅部管理人员的素质要求 3．前厅部服务人员的素质要求 ;第五节　 前厅环境设计与控制;第五节　 前厅环境设计与控制;二、前厅的功能布局 1．正门入口处及人流线路 2．服务区 3．休息区 4．公共卫生间 ;三、前厅环境氛围的营造 1．主题 2．空间 3．光线 4. 绿化 5．色彩 ;四、前厅服务氛围的控制 （一）前厅服务形象控制 前厅服务人员精神面貌 ??厅服务人员的体态举止 前厅工作人员的有声服务控制 礼貌礼节 （二）前厅服务方式的控制 ;思考与练习 ;二、不定项选择题。 1．当有客人查询住客房号时，问询员是否可以将客人的房号告诉询问者？ （ ）。 A.可以告诉 B.不能告诉 C.未经客人允许，不能告诉其他客人 D.如果询问者很着急，问询员又不能及时联系上住客取得许可的情况下，可以先告诉询问者 2．前厅部组织机构设置原则 。 ( ) A. 实际出发，实事求是 B. 精简高效，合理分工 C. 职责分明，统一协作 D. 因人设岗、因岗定人 3．下列是现代饭店商务中心为客人提供的服务? ( ) A.翻译 B.收发传真 C.提供会议服务 D.出租有关的办公设备 1．入住商务楼层的客人可以在饭店的____________理入住手续。 A.总台 B.商务楼层 C.客房内 D.饭店接客人的车上 2.据统计，目前在国际饭店业中，___________收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 ( ) A.娱乐 B.餐饮 C.商务中 D.客房;三、简答题。 1．饭店商品的特点是什么？ 2．前厅部的主要工作任务有哪些？ 3．前厅部经理有哪些职责？ 4．参观考察当地不同星级饭店的前厅部，了解其组织机构的形态有何不同？ 5．参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点。; 四、案例分析 客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 　　“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？” 　　有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 1．请叙述前厅部服务人员应该具备的素质？ 2．本案例中前厅部服务员处理得如何？;第二章 客房预订服务与管理 ;第二章 客房预订服