特销厅守则(2013.06.08).doc

特 销 厅 守 则 一个店就像是一个家，每一个店员就是这个家的家庭成员，人人都要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响，所以每一位成员都要有把这个家管理好的责任心和积极心，只有每一位成员全面熟悉掌握好店铺每一细节问题，才能使店铺更加完善。 日常营业步骤 营业步骤 营业前 营业中 营业后 营业准备 销售接待 交接班 一、营业前 指纹考勤； 着工作服、佩戴工牌、检查仪容仪表； 打扫卫生，整理货品、货架； 准备营业； 二、营业中 1、营业准备 1.1检查仪容仪表，及时调整之处。 检查准备好工作中所需物品，如：笔、尺、包装用品。 零钱是否充足陈列是否到位，设备是否正常运转，灯光是否有损坏，卫生是否干净整洁等日常事务。 将个人物品放在指定位置，将手机调至震动或静音，禁止携带手机到，在上班时间接听电话。 按照要求站在指定位置，精神饱满，面带微笑等待迎接顾客。 2、销售接待 销售流程：迎接客人-观察顾客-接待顾客-介绍商品/确认购买-其他配套推荐-结算付款-其他配套推荐-送客致谢 2.1迎接客人： 2.1.1当顾客进门时应面带微笑，与顾客目光接触，用可以使客人听到的声音自然地与顾客打招呼。顾客进入店铺都要迎宾,“您好，欢迎光临报喜鸟”！“您好啊李先生，好久不见，近来好吗？”。 2.1.2初次光临的顾客，应主动上前询问并引导顾客购买。老顾客应该更加主动、亲切的打招呼并引导其购买。 问候的语气、语调要温和、真诚、热情，不可面无表情、冷若冰霜，更不能机械的应付了事。 与顾客交谈时语速应保持在中速，约120/分。 2.2观察顾客 2.2.1观察顾客的表情、穿着、举止等分辩初其类型，准备有针对性的服务。 2.2.2目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。 2.2.3留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌的跟着顾客转，保持距离，随时准备服务。 2.3接待顾客 2.3.1当顾客指明要看某商品时，应迅速准确找出并双手递交。在顾客有需求时，即使再忙也不能忽视客人的要求，可以请其稍等片刻或寻求同事的帮助，日常工作中大家必须相互协助，积极流动性相互帮忙。 2.3.2顾客不明确指出所要商品时，要主动上前询问其是否需要帮助，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品。 2.3.3当顾客征询你意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。 2.3.4尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，不能紧跟其后，让客人喘不过气来，从而吓跑顾客，需要时能随时得到服务。 2.3.5对于有身材缺陷的顾客切忌不要直接指出或以貌取人，尽量避免或用委婉的语言回避。 2.3.6帮助顾客排除不必要担心，积极鼓励顾客试穿。 注意：对顾客群要做到“接一问二招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位顾客尽量一人接待；对顾客的挑剔应不厌其烦；为顾客推荐商品不应过多（最好的推荐2-3件为最适宜)。 2.4介绍商品/确认购买 2.4.1语言表达清楚，口齿清晰。 2.4.2充分掌握产品的特性和卖点，运用自己知识，经验，如实讲述商品情况（因为你销售的不仅是商品本身，还有服务知识品牌），可以提高顾客对你介绍的产生购买欲望 2.4.3积极主动耐心做好每一笔销售 2.5.1介绍时要掌握分寸，不要给顾客有强买压力； 2.5.2附带推销（例如：您好，我们其他产品也很不错，有需要再看看吗；例如买了西服后接着其他推荐：穿西服要配衬衫戴领带，穿起来比较精神、大气的，帮你看看衬衫、领带吧；然后衬衫和领带要配两件最好了，这样平时可以换着穿戴，让人感觉你天天新样子，神清气爽）。 2.6结算付款 2.6.1明确告知顾客收银处（你好，收银台在那边；指示的手势要恭敬，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点）。 2.6.2要先与客人确定购买数量和金额，并唱收唱付。逐一办理结账手续（正确开具一式三联式收款收据，必须一律用黑色中性笔填写；填写项目有：日期、货号、品类、数量、金额，大小写合计；收款人一栏必须写全名并且字迹清晰，不可以简写或以工号代替，不得涂改；如填写错误，不得撕去，必须先作废再重开）。 “先生您一共购买4件产品,说明什么衣服多少钱，总价一共****元，请问您是现金还是刷卡消费？” “您一共消费****元，收您****元，找您**元，请您收好。谢谢！” 2.7送客致谢 双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请您拿好” 。 送客：“您好，欢迎下次光临”目送离开” 销售过程中的整个阶段： 顾客接待：微笑、问候语、请随便观看——观察/了解顾客的需求：自己用还是送给朋友、聆听顾客的意见、回应顾客，提供意见——介绍货品：介绍特点、强调好处、提供各种搭配——说服顾客：提议