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联想店面基本零售技巧 销售工作的重要性 请你想一想…… 自来水是如何流进千家万户的？ 销售人员的角色 在生活中我们代表个人 在工作中我们代表大联想和联想品牌 作为联想的代表我感到骄傲 收购IBM全球PC业务，成为世界第三大电脑厂商，联想成为一流国际品牌。 联想电脑连续12年亚太地区销量第一。 联想电脑登过珠峰、上过太空。 联想成为中国第一家奥委会全球合作伙伴 联想阳光服务遍布中国 …… 销售岗位的专业性 请为以下职位按专业性从1至6排序。 销售人员的专业性 从做事情的方法来判断是否专业， 而不是由行业和岗位来判断 细节显示专业人员的不同 目 差 异 对 前 + 现 的 条件 状 状 的 况 感 觉 顾客的疑虑 为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？ 这些功能能做什么？ 它是怎样操作的？ 比其他品牌/机型好在哪里？ 有你说的那么好吗？ 价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？ 什么是异议 异议就是反对意见 顾客会用口头语言或者身体语言表现出来 是对销售过程的阻碍信号 有的异议是真的，有的异议是假的 积极的对待异议 顾客为什么会提出异议呢？ 是真的那么好吗？ 能再详细介绍一下吗？ 还那有任何“便宜”可赚吗？ 顾客有异议往往是感兴趣的表现 主动承担沟通误解的责任 克服直接的异议 聆听顾客的问题 提出正确的观点 利用丰富的产品知识 克服不明确的异议 克服异议－有效步骤 认同≠赞同 是表示理解 “我明白您的意思…….” “我理解您的想法……” 认同练习 销售人员在向顾客进行销售，请指出下面哪种说法是对的？ 1、顾客:你们的产品品种太少了 销售:您说的很对，我们品种是太少了。不过我们产品在价格方面…… 2、顾客:你们产品质量会有问题吧？ 销售:我明白您的担忧，您指的质量问题是…… 3、顾客:你们的服务不太好吧？ 销售:确实是这样的，这么大销量肯定有有问题的，基数大…… 4、顾客:你们价格太贵了 销售:我理解您的感受，您指的价格贵具体是和谁比？ 克服异议－有效步骤 使顾客的反对具体化 利用开放式问题 “是什么原因使您有这样的想法？” “您能具体谈一谈拒绝的原因吗？” 克服异议－有效步骤 明确顾客的真正原因 利用封闭式问题确认 “您的顾虑是……，对吗？” 就顾客的疑虑提出正确的观点 应有理有据，令人信服 “我们的产品…….” 克服异议－有效步骤 用其他的利益补偿顾客的不满 将顾客的注意力转移至其他利益上 “正如我曾向您介绍过的，这款产品的设计突出其经济实用性，务实的顾客也会因为它物美价廉而购买的。” 什么是促进成交 销售人员用来争取或暗示顾客的承诺的行为。 顾客在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。 主动提出交易的重要性 促进成交的障碍 怀疑产品 我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？ 竞争对手产品更适合顾客 害怕拒绝 害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的 害怕欺骗顾客 担心是为了自己的利益而欺骗顾客 …… 回顾与总结 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 克服异议－有效步骤 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 第一节???????认识自己与店面销售 第二节???????接待顾客与了解需求 第三节???????介绍产品与克服异议 第四节???????促进成交与购后服务 目录 为什么要主动建议顾客购买 顾客的需要 ?顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。 购买兴趣 ? 心动时刻 ? ?