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餐厅服务实战手册 餐厅培训教材 楼面岗位设置及职责 前厅经理：全面负责前厅的接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员、服务质量进行管理。包括制定前厅的各项管理制度、工作规范、程序和标准、制定营销计划和培训计划，并报总经理审批后，负责组织实施。 前厅副经理：负责订餐工作，接待重要客人，处理客人投诉，协助经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。 楼面主管：分工负责楼面的局部日常及培训工作，其管理职能主要是督导、沟通、协调、控制、配合前厅经理拟定各项计划，并组织具体实施。同时还应该承担起对服务员的日常培训工作。 楼面岗位设置及职责 迎宾领班：负责迎接客人，为客人引座，订餐登记，公布每餐的订餐情况，并建立顾客档案。 值台领班：负责区域的现场服务并带领和组织服务人员做好服务工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单、准备开胃菜、开胃酒、调味料 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备、酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清洗和准备工作，有的餐厅还要监管设施的维护修理工作。 前厅经理的岗位职责 督导完成餐厅的日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况民间查员工的仪表及个人卫生。制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求 负责指定餐厅的推销策略，服务规范和程序，并组织实施，业务上要不断学习，精益求精。 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，对员工进行公司意识，推销意识的培训，定期检查并做好培训记录。 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在第一线，即使发现和纠正服务中出现的问题。 全面掌控餐厅的质量管理，把好餐厅出品和服务的每一关。 加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。 负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅的美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。 及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅的安全和防火工作。 与厨师保持良好的合作关系，根据季节变化，客人情况研究和调整菜单。 参加餐饮部召开的各种有关会议，完成总经理下达的其他各项任务。 定期召开员工会议，检验近期的服务情况，公布质量管理的检查情况。 楼面主管的岗位职责 编制每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。 每日班前检查服务员的仪表、仪容。 了解当时就餐的人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。 随时注意餐厅就餐人员的动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或进行大型宴会，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，由确保服务的高水准。 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人的档案情况，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理反映。 定期检查设备和清点餐具，指定使用和保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。注意服务员的表现，及时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。 积极完成经理交派的其他任务。 楼面领班的岗位职责 检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合要求，避免差错。 明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损。发现问题及时解决。 开餐后注意观察客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料、主动介绍菜单。 餐厅服务员的岗位职责 服从领班领导，做好餐前准备工作。 严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。 按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。 分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。 妥善安排顾客就座，注意客人的用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面，更换干净的桌垫。 上班时要精神集中，不准凑在一起闲谈。 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。 上班时要控制不良情绪，保持良好的心态。 遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的合理要求。 餐厅迎宾员的岗位职责 上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬，彬彬有理。 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况。注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会）。如有重要情况，应及时向主管汇报。 替客人存取、保管衣物、并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。 整理，准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。 迎接客人，