《饭店前厅运作实务》课程标准.doc

《饭店前厅运作实务》课程标准 所属学院： 旅游学院 适用专业：酒店管理 、旅游管理 课程编号：093J79B 课程类型：工作岗位方向模块课程 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《饭店前厅运作实务》是旅游学院酒店管理专业与宁波南苑饭店校企合作共建的一门是的专业核心课程。课程主要面向岗位定位为酒店前厅部岗位群，包括接待、预订、礼宾、总机房、商务中心、大堂客户关系员、大堂副理等服务与基层管理岗位。酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中具有核心地位，所以该课程在酒店管理专业教学中占主要地位，对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑作用。 课程任务 通过本课程的学习，学生能熟悉前厅部各岗位所必须的基本知识，明确酒店前厅部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；初步学会酒店管理软件中前厅部分的操作方法，初步学会前厅部客户关系管理和前厅部运行的基本管理方法，形成科学管理的思维模式；养成良好的酒店意识、服务意识、质量意识，并逐渐养成良好的酒店职业素质。经过进一步的实践锻炼，使学生有能力考取中、高级前厅服务员职业资格，初步具备前厅基层管理者的能力，为今后迅速适应酒店前厅服务与基层管理工作打好专业基础。 本课程在课程体系中与其他课程的关系 本课程安排在第四学期开课，总计68课时，4学分，其先行课程有：这些课程让学生服务职业素质夯实管理的基础知识，为学生学习打好基础。顶岗实习等课程，让学生管理。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。 ? 2、课程培养目标 　面向国际国内酒店集团管理的中、高端酒店企业的服务及管理一线，熟悉酒店企业各项主要业务，具有现代酒店业经营管理理念，重点掌握现代酒店管理的各个岗位（群）所需要的基础理论知识、专业技能和职业能力，能够从事高星级酒店、度假村及相关行业一线业务运转部门现场管理与服务工作, 有较强开拓与创新能力的高素质技能型服务及管理人才。 根据酒店专业人才培养目标，以及酒店企业服务与管理的岗位需求，本课程旨在培养面向高星级酒店服务与管理第一线，从事前厅服务与管理工作，具有良好的职业道德，掌握酒店前厅服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台、总机服务等前厅服务技能，胜任服务管理。1)使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的组织机构和岗位设置 (2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。 ）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。 ）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。 ）现代前厅部员工所需的沟通和协调的技能）操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具情感态度与价值观 1 前厅 对客服务 客房 预订服务 要求语言简练、礼貌、动作娴熟，预订工作认真细心，注意细节 1．通过教学，使学生了解预订的渠道和种类 2.掌握客房的类型及计价方式 3.掌握受理各类散客、团体客房预订业务 4.掌握预订的变更、取消与婉拒工作 5.熟悉客房预订失约行为及处理 6．熟悉预订系统的维护与管理方法 7．掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法 1．会应用酒店预订系统 2．能熟练地按要求做好岗前准备工作 3．能按照要求独立完成预订业务4．会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房 6．能熟练地做好宾客抵店前准备工作 1．结合多媒体、教学视频，教师讲解的岗位职责和业务流程及各项业务标准 1 前厅 对客服务 前接待白班及夜班工作流程 1 前厅 对客服务 前厅收银服务 要求形象端庄，注意礼貌热情待客，操作动作娴熟，工作责任心强。 1.掌握宾客离店结账服务的程序及方法； 2.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及方法； 3.掌握贵重物品的保管程序及方法。 1.能填制分析前厅收银表单．．币．贵重物品寄存服务延迟讲解酒店 1 前厅 对客服务 前厅问讯掌握前台问讯员项服务工作流程能完成各项前厅部问询业务操作客人要求保密服务留言服务讲解保密服务留言服务 1 前厅 对客服务 前厅礼宾服务 主动热情周到耐心地为客人提供礼宾服务。 1．熟练掌握前厅礼宾部服务的主要