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基于综合平衡计分卡的绩效指标设计 一、公司的战略远景：保持去年的规模和品牌优势的基础上今年的赢利水平能有10%的提高。 公司战略： 1.开拓新市场和留住原有顾客 2.提高产品和服务质量 3.改进内部管理和效率 4.缩减成本 二、确立绩效指标体系关注的四个方面 1.财务管理指标 在设计平衡计分卡财务维度指标时，要注意企业处于不同的生命周期，财务目标是不同的。对于同一个企业不同的战略单位，由于所处阶段不同，财务指标也存在很大的差异性。企业生命周期包括成长期，维持期，收获期。已知A企业的现状，是一家大型餐饮企业，有10家餐厅，公司组织结构是直线职能型。所以得出，目前情况下，A企业现处于成长期。 因此，处于这一时期的A企业，其财务管理指标以收入增长为主，主要指标为下： A.收入增长率 B.目标市场增长率 C.资金周转率 D.地区销售增长率 2.客户管理指标 客户满意度的高低，是企业成败的关键。企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品和服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。 客户方面绩效指标包括： A.市场份额：即在一定市场中，企业销售产品的比例 B.客户保留度：即企业继续保持与老客户交易关系的比例 C.客户获取率：即企业吸引或取得新客户的数量或比例 D.客户满意度：反映客户从企业获得价值的满意程度 E.客户利润贡献率：企业为客户提供产品或劳务后取得的利润水平 3.内部业务流程管理指标 A.企业创新能力 如：1）新产品开发所用的时间，2）新产品销售额在产品销售额中所占比例，3）所耗开发费用与营利利润的比例 B.企业生产经营绩效 如：1）产品和服务的合格率，2）产品和服务的成本 C.企业售后服务 如：1）售后服务满意率，2）客户付款时间 4.学习/成长指标 A.各级员工的能力 如：1）员工满意度，2)员工保持率，3)员工培训次数 B.企业信息能力 如：1)信息覆盖率，2)接触信息系统的途径 C.激励、授权与协作 如：1)员工所提的建议数量，2)所采纳的建议数量，3)个人与部门之间的协作程度 三．选择四个方面的指标 四、确定各指标标准 指标 标准 指标 标准 收入增长率 10℅ 产品和服务的成本 —— 目标市场增长率 10℅ 售后服务满意率 —— 资金周转率 —— 员工满意度 80℅ 地区销售增长率 —— 员工保持率 —— 市场份额 —— 员工培训次数 —— 客户保留度 —— 信息覆盖率 —— 客户获取率 —— 接触信息系统的途径 —— 客户满意度 —— 员工所提的建议数量 —— 客户利润贡献率 —— 所采纳的建议数量 —— 新产品研发所有时间 —— 个人与部门之间的协作程度 —— 新产品销售额在产品销售额中所占比例 30℅ 产品和服务的合格率 98℅ 战 略 1.开拓新市场和留住 2.提高产品和服务质量 3.改进内部管理和效率 4.缩减成本 财务 A.资本获利性 B.目标市场 C.现金流状况 D.地区销售状况 客户管理 A.市场占有状况 B.客户关系 C.客户需求 内部业务管理 A.企业创新能力 B.企业生产经营绩效 C.企业售后服务 学习/成长管理 A.各级员工的能力 B.企业信息能力 C.激励、授权与协作 内部业务管理 A．新产品开发所用的时间 B．新产品销售额在产品销售额中所占比例 C．产品生产时间和经营周转时间 D．产品和服务的合格率 E．产品和服务的成本 F．售后服务满意率 客户管理 A市场份额 B客户保留度 C客户获取率 D客户满意度 E客户利润贡献率 财务 A.收入增长率 B.目标市场增长率 C.资金周转率 D.地区销售增长率 学习/成长管理 A.员工满意度 B.员工保持率 C.员工培训次数 D.信息覆盖率 E.接触信息系统的途径 F.员工所提的建议数量 G.所采纳的建议数量 H.个人与部门之间的协作程度 财务 A.资本获利性 B.目标市场 C.现金流状况 D.地区销售状况 学习/成长管理 A.各级员工的能力 B.企业信息能力 C.激励、授权与协作 客户管理 A.市场占有状况 B.客户关系 C.客户需求 内部业务管理 A.企业创新能力 B.企业生产经营绩效 C.企业售后服务