对参训者前进有效反应的技能.doc

对参训者进行有效反馈的技巧 来源：培训界 　　反馈的原则固然重要，更重要的在于如何把这些原则落实到培训实践中，化为有效的反馈技巧。以“反馈应当是积极的”这条原则为例,反馈的技巧就体现在“积极”二字上。 　　具体说来,积极的反馈技巧应当表现为： 　　第一，培训者对参训者表现出充分的理解，对参训者的发言多做描述性的回应,而不是以权威的态度动辄做价值性的判断,尤其是消极的评判。 　　假设某个参训者的发言与培训者所提的问题毫不相干，培训者简单地回应道:“你的发言跑题了!”这个参训者可能会感到很恼火、很沮丧、很没面子,他可能会反驳，也可能会从此一言不发。但假如培训者换一种回应方式就会是另一种结果： 　　“可能是我刚才没有说清楚我们所要讨论的问题,刚才的问题是……”——归咎于自己，重申问题让参训者思考; 　　“你谈的问题很有意思，我们以后有时间可以就此问题展开讨论，但我们现在还是接着讨论刚才的问题,我们的问题是……”——把讨论引回到主题上。 　　假设某个参训者对问题的回答是错误的,培训者简单地回应道:“你的观点是错误的!”这同样可能会让参训者心里不舒服，甚至会引起其反感或消极抵抗。下面的回应方式可供培训者借鉴： 　　“你的观点很有意思，不知大家对这个问题怎么看?”——把问题抛给大家,引发争论。 　　“你看问题的角度很好,可以启发大家思考……”——找到对方发言中值得肯定的方面。 　　“你这样说也许有你的道理,但考虑到某某因素，我们这样看是否更合适(说出自己的观点)……”——用商榷的口气提出正确的观点，让参训者感到自己被尊重。 　　假设某个参训者回答问题时东拉西扯、含糊不清，培训者明确地回应道：“你根本没有说清楚!”这同样是一种消极的反馈。积极的反馈方式可以是： 　　“我刚才没有听清楚,你能否把刚才讲的意思做一个简要的概括?”——让参训者自己重新整理思路，澄清内容。 　　“我没有十分理解你的意思，你是不是说……”——对发言者所表达的内容做一个概括，并得到发言者的认可。 　　避免使用“应该”等指令性的词语进行反馈，多用建议性、商量性的表达方式，比如： 　　“假如我们……你觉得如何?” 　　“我们也许可以……” 　　“我们可以试着这样做……” 　　“我的建议是……大家愿不愿意尝试一下?” 　　第二,如何回答参训者的提问,这也是培训课堂上积极反馈的一个重要方面，里面同样有很多的讲究。 　　态度一定要诚实、诚恳。 　　首先对参训者的提问本身持开放的态度，要将所有的提问视为参训者对培训内容感兴趣的表现,而不是对±音训者个人的挑战或威胁; 　　如果你知道问题的答案,就简洁明了地告诉他们，不要露出不屑的样子——即使他们提的是一个在你看来很“幼稚”的问题,要知道你讲授的内容对参训者来说此前可能完全是陌生的; 　　如果你不知道问题的答案，也要明确告诉他们，或者向在座的参训者寻求帮助,或者答应参训者下课后会査阅资料在某个时间再告诉他们答案; 　　如果你知道一些资料，但不能给出确定的答案，就把这些资料或线索提供给参训者，让他们下课后自己去寻找答案,或是答应他们你会在找到答案后以某种方式告诉他们。 　　尽量回答所有人的问题,让每个人都感到自己被尊重。 　　可以重点回答几个问题，对其他问题的回答相对简单一些,记住向参训者说明你为什么这样做。 　　如果时间不允许回答所有的问题,可以提前告诉参训者:“由于时间关系，现在只能再回答两个问题了。”让参训者提前有个心理准备。 　　对明显带有敌意的问题,要保持冷静和客观,平和面对,以幽默化解紧张，以道理说服提问者。 　　有些问题可以邀请参训者来回答:“大家怎么看这个问题?”“有没有人想就此问题发表自己的高见?”“张三，你在……方面很有经验，能否谈谈你的看法?”这样做既扩大了参与面,也活跃了课堂气氛。 　　第三，针对参训者对问题的回答,培训者同样也应做出积极的反馈。 　　立即做出回应; 　　对每个回答者的参与和贡献表示感谢; 　　对回答正确者进行表扬，对不正确的回答进行纠正; 　　在每个回答包括错误的回答中进一步挖掘闪光点。 　　与积极的反馈相反，消极的反馈会极大地挫伤参训者参与的积极性和学习信心，破坏培训气氛。下面就是消极反馈的一些 　　表现D 　　左顾右盼,或与其他人交头接耳,或自顾做自己的事情，不认真倾听参训者的回答; 　　面无表情，避免与回答问题者进行目光交流，或紧锁眉头,表现出不耐烦; 　　不断插话打断参训者的发言; 　　倾向性明显，对自己赞成或感兴趣的回答过分鼓励，对自己不认同或不感兴趣的回答置之不理或反应冷淡，对与自己观点相左的回答表现出强烈的反感; 　　明确地给出消极的、负面的反馈： 　　否定你提的这些建议都是不可行的。” 　　批评：“你这样说表明你根本就不了解当地的实际情况!” 　　嘲笑大家听懂他在说什么了吗?