置业顾问招待礼仪.doc

接待总流程表位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作?保持良好坐姿和精神面貌?执行销售部的日常工作注意事项?注意观察接待人员的需求，并给予配合?协助接待人员进行答客问记录?配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理??如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范1．置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足需标准化自我，随时观察客户反应。 2．在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。4．相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，体现公司员工良好的素质。7．在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。8．个人卫生及衣物保持清洁与整洁。9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊杂志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见为宜。11.有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。21.销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地放回原位。22.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。 接听电话基本要点1.?接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市广场，您好！”而后开始交谈。?通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的 融入，电话内容应简练并及吸引力。??直接邀请客户来现场具体了解。?在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。注意事项?销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法?要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。?要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。?电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。?约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。?应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。 迎客入门?执行轮值制度，建议每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交?门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项?门岗期间除接待客户，不得擅离岗位?门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作?门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作 客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其