银行网点现场管理和主动服务营销技巧.ppt

;;3;观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。;课程介绍：;角色认知;孙子兵法;考考你！; Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）;人生四种活法;请观察以下10个算式：发现了什么？;启 示;管理靠方法而不是靠经验 职业人只要拥有正确的观念 就必定在工作中使用正确的方法 一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题 ;每一个人都要有一种使命感 人为使命而活着，并不为赚钱而活着 每一个人都必须有一个明确的价值观 你必须知道你到底要的是什么？ 作对社会有贡献的事情是大多数 成功者的价值观;管理者必须具有正确的心态;我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们； 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们； 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后 有多大的成功，这比任何其他因素都重要； 人们在任何重要组织中地位越高， 就越能找到最佳的心态。 ;兑现承诺，不惜一切，保持信誉;问题： 人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？;良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%;下属角色的六项准则;上司角色回归;立志做好管理者的理由;应该怎样教导和培训下属;管理者的职责任务;自觉工作的意识 团队与合作意识 竞争意识 学习意识 创造性开展工作的目标意识;管理者应有危机感;清晰的头脑 感性的心 技术者的手 劳动者的脚;角色认知;29;什么是优质服务？;;;;;; 1、既无标准化，又无人性化 ; 企业的职业化管理; 请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________;英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。 ;韩国整容;南方航空;为什么要顾客满意;?何谓顾客满意度;顾客信任 ;客户识别与分流技巧;客户分流的目标;识别引导客户要点;留住顾客途径;49;网点标准化管理;角色认知;何为５S;四、清洁SEIKSTSU 就是维持整理整顿清扫3S的成果。 五、修养SHITSUKE 养成遵守规定事项的纪律与习惯。;５S的精神;５S是改善的基础;56;５S的導入;5S的推动架构;推动５S重点关键;建立共同语言的方式 　　－海报设计　　　　　－标语运用 　　－住址内部刊物　　　－书籍 　　－录影带教学 ＊透过浪费现象的检查，来决定整理、整顿的重点。 ＊了解进行各项５S活动时应依附的执行原则并找出推行５S 改善的焦点主题。;整理SEIRI;整理的技巧－－层别管理;紅牌作战六大步骤;红牌举例;档案管理;整顿（SEITON）;整頓的技巧;决定5S定位策略的六大步骤;区域配置与系统规划六大步骤;区域细部规划;清掃（SEISO）;清扫要点;清洁（SEIKETSU）;修养（SHITSUKE）;角色认知;（案例）没有计划的情景;你是否常被这样的问题困扰着？;你找到这些问题的真正原因和解决办法了吗？; ; 14：00与销售经理约好讨论招聘营销人员的事宜，由于对招聘主管的工作不放心，本应是下属的职责，任经理却又全包了下来，包括招聘计划、招聘人员资格的具体要求等，都由