第九讲卫生服务质量管理.pptVIP

第九章卫生服务质量管理 蒋建华 教学目标 掌握质量和卫生服务质量的内涵 掌握全面质量管理的概念、原则、特点和基本实施步骤 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式 熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷原因分析 第一节 概述 一、质量及其特性 质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高， 质量就越好，反之就越差。 第一节 概述 质量涉及的“满足程度”受产品或者服务的属性、消费者、情境以及价格等方面的影响， 产品或者服务的质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量 每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不同，卫生服务是信誉质量为主的服务 第一节 概述 二、质量管理的发展史 1.传统质量管理阶段 2.质量检验管理阶段 3.统计质量管理阶段 4.现代质量管理阶段 第二节 全面质量管理 一、基本概念与内涵 全面质量管理（ISO）：一个组织以质量为中心，一全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功的管理途径 第二节 全面质量管理 二、全面质量管理的原则 顾客至上 领导重视 全员参与 系统思维 预防为主 强化控制 持续改进 以事实为依据 第二节 全面质量管理 三、全面质量管理的特点 全面质量管的主要特点是“三全一多”，即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理 第二节 全面质量管理 四、全