第三讲顾客服务.pptVIP

第三章　顧客服務 本章內容 3.1　介紹 3.2　什麼是顧客服務？ 3.3　建立顧客服務策略的方法 3.4　發展及回報顧客服務標準 3.5　執行有效的顧客服務策略 3.6　改善顧客服務績效 3.7　全球顧客服務主題 聚焦臺灣：聯強國際，快速維修 3.1　介紹 顧客服務（customer service）表現出運籌系統的產出以及配置，構成企業行銷組合，它可測量運籌系統有效性，為產品創造時間和空間的效用，顧客服務水準決定不只針對現存的顧客，還包含發掘潛在的顧客，於是，顧客服務就是直接影響到企業的市場占有率、總運籌成本，和最後的利益，因此，顧客服務是設計和操作任何運籌系統不可或缺的一部分 3.2　什麼是顧客服務？ 顧客服務的定義為： 發生於賣方、買方與第三方的過程，在這過程中會增加產品或服務的附加價值，這些附加價值在交換流程中也許是短期的（如同單一交易），或是長期的（如契約關係）。附加價值也可以分享，因此顧客服務在成本效率上提供重要附加價值利潤的流程 顧客服務要素 顧客服務要素分類成三個群體： 預先執行 執行 延遲執行 顧客服務要素 預先執行 顧客服務的政策說明書：顧客服務政策說明應該：(a)建立在顧客需求上，(b)確定服務標準，(c)決定誰報告績效測量以及頻率，(d)作業及被影響的能力。 政策說明書的顧客接受度：提供一個服務設計的水準，改善市場穿透力，然後告知顧客提供什麼