服务营销复习资.docVIP

服务营销 第一章 服务：服务是一种或多或是的具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动的过程中完成的，服务行为的主体的目的是为了另一个主体对象获得利益。 理查德.B.蔡斯 根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为： 1.高接触度服务 2.中接触度服务 3.低接触度服务 G.林肯.肖斯塔克：1.纯粹的实体产品 2.附带服务的实体产品 3.伴有产品的服务 4.纯粹的服务 格罗斯：显性服务和隐形服务 服务的四个特征： 无形性：服务不可储存，不能申请专利，难以定价 差异性：服务质量取决于许多不可控因素，服务的提供与顾客满意取决于员工的行动。 生产与消费不可分离：顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务的结果。 不可储存：服务的供应与需求难以同步进行，服务不能退货或转售。 第二章 两个学派：北美学派，注重营销理论体系。 北欧学派，市 场营销的视角研究服务问题。 7P：1产品 2价格 3分销渠道 4促销 5人员 6 过程 7有形展示 我国服务业市场营销存在的问题：1营销观念陈旧 落后 2营销方式单一 3 营销组织形式不健全 7P：产品：领域，质量，水准，服务项目，保证，售后服务。 定价：价格水平，折扣，折让，付款方式和信用。 分销：所在地，可达性，分销渠道。 促销：广告，人员推销，销售促进，公共关系。