饭店服务心理学绪论.pptVIP

孙婷婷 在现实生活中这是一个常常被误解的问题 学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ 心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？ 心理学 Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。公元前4世纪亚里士多德就写了《论灵魂》探索意识的起源。 在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停止过对自身心理现象的探索。 心理学 ——一门探索人类奥秘的科学，是研究人和动物心理现象发生、发展规律的一门科学。 1879年冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，标志现代心理学的诞生。 有人说过人人都是心理学家。 这说明心理现象的普遍性和人们对自身心理的意识和探索的永恒性。 心理学分类: 传统心理学 科学心理学 精神分析心理学（弗洛伊德） 行为主义心理学（华生） 人本主义心理学（马斯洛） 什么是服务？ 西方认为服务就是SERVICE S--Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E--Excellent（出色）：其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯) R--Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。 V--Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。 I--Inviting（