客服值班规定WI.docVIP

客服值班管理规定 1.目的: 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 2.适用范围: 适用于客服组负责安排值班的管理工作。 3.职责: 3.1客服主任负责安排值班抽查工作。 3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。 4.工作要点： 4.1值班 4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》，客服组人员依据《客 服排班表》进行值班。 4.3正常的值班时间为：早班8:30—17：30。 5.值班时的主要工作： 5.1接待客户的有关咨询； 5.2受理客户的求助； 5.3负责客服的安全； 5.4协调、调度各部门协同处理突发事件； 5.5记录值班情况； 5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 6.值班期间处理工作应遵循的原则： 6.1时效管理的原则； 6.2控制事态发展的原则； 6.3及时汇报的原则。 7.值班人员值班时的纪律： 7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守； 7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理 措施，重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话； 7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 8.值班人员的权力： 8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决； 8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力； 8.3向相关部门询问事件