图解管理八大理念.pptVIP

* 房地产E网 现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会； 客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。 客户导向 品质政策 产品相关要求的决定 客户沟通 设计与开发输入 客户财产 客户满意度 1 就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解客户期望，合理充分满足甚而超越，不合理的必须沟通认识，与客户达成共识。 主动确认（明确或未具体声明的要求） +了解（可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望）+沟通（无法满足的期望） +满足甚至超越（合理期望） 具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期望，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马上交货，则一定会与客户沟通。 客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客人 晚上等着要。” 王：好的，让我查一下库存，马上回电 王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能 送到，他希望晚上送到 主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于 明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。 王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可 以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一 定要记得