旅行社运行与管理4.doc

第四章 旅行社产品管理 补充一：旅行社外联概述 一、外联的概念 通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅行社产品，将产品销售给旅游中间商或旅游消费者，并招徕客源。 具体业务包括： 对外代表旅行社与客户进行业务联系， 信息推广、洽谈， 出售旅行社产品、乃至达成合作意向或协议等， 对内将各种旅游信息资料有机的组合成旅游线路，并制定促销方案、产品价格。 二、外联的设立与机构设置 （一）中小型旅行社外联的设立 单独设立外联部 （二）大型旅行社外联设在业务部门中 三、外联工作的特点 1、综合性 市场调研与预测、产品销售、计划 2、复杂性 市场变化、价格波动 3、超前性 4、时效性 5、经济性 四、外联工作的综合素质要求 （一）职业道德 （二）知识水平 业务知识、政策法规知识 （三）工作能力 1、分析判断 2、开拓创新 3、组织协调与社会活动能力 4、业务实施能力 5、语言文字表达和外语能力 （四）良好的气质与修养 推销产品、推销自己、推销旅行社 言行举止、仪表、态度、赢得信任与尊重 （五）学历、经历、职称、培训与身体素质 1、学历：大专或同等学历 2、经历：从事旅游接待和销售工作五年 3、职称：中级以上技术职称 4、培训：经过本岗位资格培训 5、身体素质：身体健康、精力充沛 五、外联工作的岗位职责 （一）提供信息 （二）设计产品 （三）销售产品 1、详细了解营销计划 2、充分准备销售资料 3、详细了解客户情况 4、了解产品及潜在客户情况 5、掌握各种销售技能 补充二：市场营销的相关概念 作为外联人员必须掌握的理论 一、市场营销组合的基本要素 （一）“4Ps”组合： 产品（Product）、价格（Price）、销售渠道（Place）、促销（Promotion） （二）大市场营销理论——“6Ps” 战略（菲利浦.利特勒1984） 六要素组合： “4Ps” + 权利（Power） 公共关系（Public Relations） 运用政治力量和公共关系，打破国际和国内市场上的贸易壁垒，适应并主动影响外部环境，为企业的市场营销开辟道路。 （三）“4Cs”----新营销组合理论 新理论更重视以消费者需求为导向 消费者需求 （customer solution）、消费者愿意支付的成本（ customer cost）、消费者的便利（ convenience） 与消费者的沟通（ communication ） “4Ps” 和 “4Cs”利益基点的区别 4Ps 4Cs 产品 / Product 消费者需求 / customer solution 价格 / Price 消费者愿意支付的成本/ customer cost 销售渠道 / Place 消费者的便利 / convenience 促销 / Promotion 与消费者的沟通 / communication （四）新“4Ps”理论 在“4Ps”、“4Cs”基础上提出的 以人为本（people）、项目包装（packaging）、活动策划（programming）、合作（partnership） “4Ps” 和 新“4Ps” 4Ps 新4Ps 产品 / Product 以人为本 / people 价格 / Price 项目包装 / packaging 销售渠道 / Place 活动策划 / programming 促销 / Promotion 合作 / partnership （五）服务业市场营销扩充为“7P”要素组合： “4Ps” + 人 + 有形展示 + 过程 1、人的要素组合强调顾客参与的关键因素。 2、有形展示包括服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。 例如小册子、公司信笺、名片、报表、招牌和服务设备。在有些情况下，它还包括服务提供的有形展示——服务窗口——如旅行社门市设施。 3、过程在服务业的重要性不言而喻。 生产与消费的同一性 生产的完结也是消费的结束 旅行社产品的消费过程往往有一部份依赖于消费者的知识、经验和动机。 二、市场营销学的研究对象 市场需求 如何最大限度的满足 运用各种方法和手段实现企业利润 三、市场营销学的特点 经验性、实践性、综合性、艺术性 四、西方市场营销观念的演进 纵览营销观念的发展历程 — 以生产为中心 降低成本、扩大再生产 （二）销售观念阶段 — 以销售为中心 — 推销术 （三）市场观念阶段 — 以消费者为中心 — 市场需求 生产观念向营销观念的转变 （1）市场对企业经营理念的影响 （2）体现“以消费者为中心”的经营理念 （四）生态学市场观念阶段 — 以生态发展为中心 — 创建良好的生态环境 （五）社会