客户服务规范-电话服务.doc

客 户 服 务 规 范 山东彤运天然气有限公司 临盘加气站 学习指南： 服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。 《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。 规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。 目 录 第一章 总则 3 第二章 适用范围 4 第三章 工作职责 5 第四章 服务流程 6 一、 处理来电工作流程 6 二、 投诉处理工作流程 7 三、 电话回访工作流程 8 四、 紧急事故报警电话处理流程 9 第五章 服务规范 10 一、 管理内容与办法 10 1. 办公环境 10 2. 员工工作行为规范 10 3. 服务语言规范 12 4. 现场管理细则 16 5. 信息保密制度 17 二、 检查与考核 18 三、 服务禁忌 19 第一章 总则 本规范适用于 第二章 适用范围 本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。 第三章 工作职责 接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询； 负责处理相关业务并记录处理结果； 对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查； 完成领导交办的其它任务。 第四章 服务流程 处理来电工作流程 投诉处理工作流程 电话回访工作流程 紧急事故报警电话处理流程 第五章 服务规范 管理内容与办法 办公环境 在办公区域内悬挂中邑燃气的企业标志。 工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得堆放与工作无关的物品。 空调应保持适宜温度。 因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。 保持办公区域内清洁卫生，在相同间隔处放置垃圾箱，并及时进行清理。 墙报的内容应丰富多彩，可涵盖以下方面： 公司公告 公司活动宣传 优秀员工的经验分享及心得体会 员工心声 业务天地 常见错误及注意事项 员工工作行为规范 仪容仪表规范 头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头不宜太长，女性职员长发应用发夹固定。 指甲：指甲不能留太长，应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 男性职员上岗时不宜留太长的胡须，应经常进行修剪。 口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味的食品。 着装规范 员工应按规定着公司统一下发的工装。 工装应熨烫平整，并保持干净、无破损。 鞋子应保持清洁。 行为规范 男士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两腿并拢或平行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。 女士站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。两脚脚跟并拢脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。 男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大腿上。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时的礼仪。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应由地位高者或年长者先伸手，异性间应由女方先伸手。 出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要找准机会。而且要先打招呼：“对不起，打断一下。” 递交物件礼仪。递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 在通道、走廊里遇到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。 服务语言规范 语音要求 语气：语气轻柔委婉，有热情。 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。 语速：语速适中，每分钟吐字约180－200个。 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 吐词：吐词清晰