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第十四章 人际沟通 苏州大学 第十四章 人际沟通 第一节 人际沟通的基本概念 一、人际沟通的含义 沟通主体之间信息的传递与理解的过程。 沟通不仅仅是意义的传递，更应是意义的被理解。 二、沟通的基本作用 传递信息 情感交流 情绪表达 协调关系 塑造形象 第二节 人际沟通的渠道 一、语言沟通 口头沟通：面对面交流、访谈、会议、电话、授课等 书面沟通：文件、信件、通知、备忘录、公告、网络日志、报表等 二、非语言沟通 身体语言：面部表情55%、语调、音调和声调38%、词汇7% 物体操纵：环境布置、物质象征等 三、沟通渠道的信息丰富度 信息丰富度：传递信息的能力和数量。 四、组织沟通 1、正式沟通：在组织中被认可的官方沟通。 特点：组织性、程序性、严肃性、可靠性、稳定性 形式：下行沟通、上行沟通、水平沟通、斜向沟通 2、非正式沟通 含义：没被组织设立的非官方的沟通，如私人网络、小道消息。 特点 可控性低 信息不完整 途径和信息流向不稳定 形式： 单串式、饶舌式、随机式和集束式。 五、单向沟通与双向沟通 单向沟通：如报告、公告、下达命令等。 双向沟通：如交谈、协商、谈判等。 六、沟通网络 链式沟通网络 轮式沟通网络 Y式沟通网络 环式沟通网络 全通道式沟通网络 第三节 人际沟通的改善 一、有效沟通的障碍（噪声） 信息过滤 选择性认知：成见、归因等 信息过载 语言壁垒 地位差异 文化差异 其他个人因素：情绪、态度、个性、经历等 二、人际沟通的改善（沟通障碍的克服） 建立相互尊重、相互信任的沟通气氛 合理控制信息量 选择恰当的时机和沟通方式 使用多种沟通渠道 充分地使用反馈 充分运用非语言沟通手段 积极倾听 克制情绪 合理利用非正式沟通渠道 本章思考题 人际沟通的含义与作用。 正式沟通与非正式沟通的特点。 人际沟通渠道及其信息丰富性。 常见的沟通障碍有哪些？ 如何改善沟通？ * 管理学 * 管理学 三、沟通的过程模型 反 馈 编 码 渠道 译 码 接收者 发送者 信 息 理 解 噪声 噪声：来自于个体、社会、组织层面的障碍。 身体语言 信件 备忘录 通报 正式报告 网络日志 事先录制的演说 电子邮件 在线讨论 电话交谈 即时信息 面对面交谈 视频会议 低信息丰富度 高信息丰富度