联合丽格客户服务部管理制度及工作手册.doc

联合丽格客户服务部 管理制度及工作手册 2016年月目 录 客服主任职位说明书 客服主任任职条件 客服主任主要工作职责 服务基础要求 仪容仪表要求 日常行为规范 服务流程要求及规范 服务流程及节点 服务流程要求及规范 --- 一级流程 各岗位服务流程及规范 --- 二级流程 投诉管理制度 各部门投诉处理职责 患者投诉编号原则 总 则 客户服务是整形美容行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们客服部的首要任务。客服服务部作为专职的管理岗位，负责全院全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。 客户服务主任主要任务是：以公司的核心价值观：为求美者提供科学，安全，恰当，诚实的医疗服务；坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对就医的不满或投诉。 一、客服主任职位说明书 客服主任任职条件 教育背景、专业知识、工作经验 酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历； 在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力； 具有一定的医院、星级酒店、空乘或大型美容院客服管理工作经历； 专业技能 具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力； 具备