联想服务规范V5.0终版.doc

联想服务规范V5.0 设计理念： 传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与客户接触过程的关键点 基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道） 考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等 以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责” 上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点 服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品 不包含大客户 现场服务规范： 上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别） 客户接触点 关键点 行为要领 规范要求 首次联系客户 提醒备份数据 □了解客户信息、电脑信息；维修单级别、维修单性质；掌握服务内容和要求。争取一次解决客户问题。 □联系客户。 标准话述：“您好，我是联想服务***。请问您是***（先生/女士）吗？” □确认是否为电脑使用者，复述报修故障信息，并与客户确认是否还有其他问题。 参考话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确认一下相关信息。” □通过对客户应用水平的判断和电脑其所反映的问题，可考虑电话指导解决。 电话指导解决相关规范见外呼规范 □如果电话指导解决，可推荐远程服务，根据客户需求介绍相关服务产品。 参考话述：“为了您以后更方便的解决这类