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* 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员在情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员，因此大家一定不要和客户争辩或者一味的找借口，并且注意说话的措辞和语调。 使用换位思考，比如马桶的案例。 不论引起顾客抱怨的责任是否归尽于商场，如果能够诚心的向顾客道歉，并谢谢顾客提出问题，这些都是让顾客衡量自己是否受到尊重的因素。事实上，以商场的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，商场的从业人员就不知道在营业上还有哪些方有待改进。一般说来，顾客之所以愿意对商场提出他的抱怨，表示他关心这家商场，愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个顾客抱怨都值得商场向顾客道歉并表示感谢。 * * 跟进处理过程，比如换货、修理等过程的监督。 在投诉处理完毕1-5天内，回访人员必须打电话对客户进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对客户表示感谢！ * * * * * * 1、先处理情感，后处理事件：美国有一家汽车修理厂，