(完整版)浙江区客服总监培训课件重点版.pptVIP

A 可靠 — 让用户相信你可靠 案例：投诉了几次，答案没出来？ 处理方案：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题很重视，所以我们非常慎重，请您给我们一定的时间好吗？您放心，我一定帮您追查到底，请问您还有什么事情我能帮助您？ 回复的目的：了解客户是否满意，监督服务质量，提高客户满意度 B 可信 — 让用户觉得你可信 案例：用户认为新车不好，存在烧机油，是质量问题。 处理方案：应避免正面回答，请您到我们的特许维修间来进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您的车的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且一汽大众会向我们服务站提供强有力的技术支持。 C 热情 — 让用户觉得你热情，自己受重视 用户的问题解决以后，回复用户时，演一点红，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。 案例：用户的某个部件不能索赔。处理方案：很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧。你是否是在我们特许服务站进行的维修和保养，如果您不是在我们特许服务站维修和保养，由于他们 与我公司没有任何商业来往，很抱歉我们帮不到您。 顾客的类型—强硬 顾客的类型—愤怒 案例：用户要求找总经理电话。 处理方案：我们是客服中心，您需要哪些帮助，我能为您做什么？ 你看这样好吗？我给您找我们经理 接一下您的电话好吗？ 很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间 ，或者 为了更节约您的时间 ，把您的问题和联系方式留下来。 A――与客户建立相互信任的关系 1、问候 例：若是同事将老客户电话转接过来，开场白“很高兴再次为您服务” 若是主管将客户电话转接过来，要先亮出自己的身份，让客户比较踏实 2、创建和谐的氛围（要对客户热情、关怀、理解） 例：你们应该解决一切问题 答：我们是客服中心，负责产品咨询和用户投诉，您的问题是由＊＊部门负责，他会比我们回答得更专业，请您联系他们。 3、与用户匹配 语言的匹配――请您讲普通话好吗？ 　　　　　――请您慢一点说，我好记录。 　　　　　――请您将内容发来传真/邮件好吗？ 声音的匹配――控制你的音量、语速、语气，注意停顿 4、确认信息的准确性 “我想确信一下您的地址，我们不希望发生任何差错” “很高兴为您服务，可以与您核对一些信息么？”，“很高兴接到您的定单,请问您贵姓？”，“我想确认信息” 5、同步和引导 R――满足客户的需求 基本需求――被尊重、被理解、安全感 特殊需求――商业的需求 确认客户的需求　　　 案例的处理方法 1、关于汽油会少（而且是维修后少了很多） 　服务顾问在一始接车时就要告诉客户是否需要试车，若需试车，要记录好试车单，试车单上都有可以记录汽油升数的 2、贵重物品的提醒 关系到服务流程的细则问题，服务顾问必须重视顾客签字，并且在客户签字时再次提醒客户 如果出了以上情况，实在搞不清楚是哪方的责任了，相关话术：出现这样的事，我们也很抱歉，那我们配合您，报警吧！或　我们的管理可能有点漏动，现在也查不出来，已经对内部所有员工都进行惩罚过了，为了表达我们的歉意，送点小礼品给您。 3、客户抱怨个人信息有被外泄 首先，公司内部要管理严格，对客户信息严谨保密 对于客户的话术（幽默性）：公司客户信息都是进入系统的，有权限分配，不是谁都可以调出的，若是你能查出是谁泄露的，我们可以给你奖励，同时该员工会被辞退。 案例的处理方法 4、车子购买了一年多了，只行驶了800多公里，来做首保时，被告知失效了 首先，公司在售车后应该要做首保提醒 话术可以说：我个人给你个建议： 5、刚做完保养，可能要解决的问题还有解决好，新的问题又出现了 首先，让客户抱怨完毕 其次，给客户分析：有可能我们自己没有做好，有可能是偶发事件，不管出于何种原因，我们建议您有空来店检查，是谁的责任谁来承担。 6、备件总是缺货 备件状态随时与客户联系 话术：我们正在想办法给您调货，都没货，我们再帮您联系，三天后再告知您情况；或：我们正在给您紧急订货，订到货了我们再联系您。 奥迪客户服务培训课程 提高服务竞争力 培训师 赵荆璞 客服中心培训课程 – 提高服务竞争力 目录 一、客户服务的特点及价值 二、客户服务的两个空间 三、如何成为优秀的客户服务代表 四、客户服务的基本原则 五、优秀服务的四个要素 六、客户的类型 七、用ART艺术进行客户服务 八、优秀的电话交流方式 九、倾听的技巧 十