12580外包工作方案修改20506.ppt

1、依法经营：优选外包方，合理规避法律风险 2、适应发展：适应新环境要求，满足业务需要 3、管理输出：保证客户感知一致，确保服务质量稳中有升 4、信息安全：实行场地自建，系统自有、自维、自营 5、考核激励：设计科学的结算模式，实施有效激励机制 6、劳动关系和谐：给予人力政策指导，保持现有员工队伍稳定，两种用工模式协调发展。 二、12580项目外包结算方式-结算模式 三、12580项目外包结算方式1-座席结算 二、12580项目外包结算方式2-业务结算 二、12580项目外包结算方式-预算情况 三、12580项目外包结算方式利弊分析 四、12580项目外包考核体系—总体原则 四、12580项目外包考核体系-整体考核 二、12580项目外包考核体系-考核系数 二、12580项目外包考核体系-重大事件否决项 三、12580项目外包结算方式-超量激励 总体进度安排 四、12580外包项目工作实施计划 四、12580外包项目工作实施计划 四、12580外包项目工作实施计划 建议改成四部分： 1、现状分析 2、解决思路 3、课题目标 4、实施计划 建议改成四部分： 1、现状分析 2、解决思路 3、课题目标 4、实施计划 * * P* 中国移动广西公司12580项目外包工作方案 * 探索多样化的业务发展与用工模式，对非核心业务实行外包，缓解业务发展与服务资源配置之间矛盾。 实施“自控他营”外包模式：我方负责制定服务运营标准及管理要求，并监督落实，对外包方的服务质量实施监控，负责系统支撑管理工作；外包方负责提供并管理服务人员，负责执行话务的生产运营。 12580项目外包原则 总原则 方案要求 外包管理模式 外包结算方式 外包实施计划 目 录 外包考核体系 核心岗位工作不外包，如信息采编、业务管理、营销策划、系统管理、结算管理、服务质量监督等岗位为核心岗位。 一、12580项目外包管理模式-工作分工 我公司负责的工作项目（1）： 负责部门 工作内容及要求 工作模块 业务管理 营销推广 信息采编 质量管理 1.按集团公司要求策划和制定本地营销方案，并组织实施； 2.跟进信息服务上线情况,明确各类信息服务规范; 3.根据业务发展需要及时提出信息服务开发需求。 区公司 数据部 1. 12580服务质量标准制定； 2.12580各类信息服务规范、服务流程的制定； 3、业务信息的整合发布；工号管理。 客服 中心 1.收集分析客户对信息服务的需求,制定信息采集计划; 2.协助中央信息库进行信息的收集汇总及核查; 3.本地信息库的信息收集、整理和入库。 客服 中心 1.针对人员及信息服务质量存在问题抽出整改方案，实施监督考核; 2.按《12580投诉处理规范》处理客户通过各种渠道对12580的所有投 诉。 客服 中心 核心岗位工作不外包，如信息采编、业务管理、营销策划、系统管理、结算管理、服务质量监督等岗位为核心岗位。 一、12580项目外包管理模式-工作分工 我公司负责的工作项目（2）： 工作内容及要求 负责部门 工作模块 系统管理 系统管理 1.12580系统及信息服务需求进行开发建设； 2.对12580生产运营中出现的重大系统及网络问题进行处理； 3.对12580系统资源进行开发和管理，保证生产所需的中继和座席。 区公司业务开发中心 1. 对12580网络、客户信息、业务信息的安全进行日常管理； 2.对12580系统进行日常维护管理； 3、12580系统工号维护管理。 客服 中心 客服 中心 结算管理 根据合同约定周期按期对外包公司进行考核,并根据考核结果进行费用结算。 话务运营 话务接续：实施12580人工话务优质高效接续；现场秩序管理 话务管理：话务分析及排班优化；制定话务应急方案；生产人员的排班调度。 一、12580项目外包管理模式-工作分工 业务管理 人事管理 质量管理 外包公司负责的工作项目： 服务管理：服务流程、营销方案的落地执行；提出流程优化及建议 生产分析：各项生产情况统计分析及报表管理；针对存在问题提出优化建议。 信息安全管理：按约定对12580的信息服务安全管理，建立保密制度，签订保密合同 招聘培训：新员工招聘培训 绩效管理：在我方公司的指导下，建立科学的绩效管理体系 薪酬管理：员工薪酬福利发放，劳动纠纷处理。并协助我方进行费用结算。 话务质量：按我方要求负责日常话务质量管理，提升客户满意度 投诉预防：协助我方进行投诉处理，做好投诉预防；对发生的投诉进行改善提升。 客户服务 营销中心 营销部 12580经营管理 1人 12580信息管理 （原经营助理） 1人 12580系统维护 1人 现场管理1人 采编5人 质量监督1人 一、12580项目外包管理模式-人员配置 我公司12580外包后人