基于呼叫中心的远程教育学习支持服务系统构建.pdf

第20卷 第4期 天津 电大学报 2016年 12月 JournalofTianjinRadioTVUniversity 基于呼叫中心的远程教育学习支持服务系统构建 平 凡 (天津广播电视大学，天津 300350) 摘 要：学习支持服务系统是远程教育的核心系统之一，如何加强师生之间的实时与非实时互动，是学习支持 服务需要解决的关键问题 在信息与通信技术环境下诞生的呼叫中心为解决这一问题提供 了多种选择。借鉴呼 叫中心在远程教育中的成功应用的经验，从构建原则、系统要素、团队建设、系统优势四个方面对基于呼叫中心 的学习支持服务系统的构建进行 了阐述，并提 出了相关的对策建议。 关键词：呼叫中心；学习支持服务；系统 中图分类号：G434 文献标识码：A 文章编号：1008—3006(2016)04—0024—04 学习支持服务是开展远程教育的关键核心要素， 业 ，逐渐建立起了咨询、业务受理、售后服务等完整的 它的质量对远程教育教学的质量有重要的影响。在远 服务链。这种基于现代通信技术和计算机技术终端 程教育实施的过程中，由于绝大部分时间教师与学生 (包括电话、iPad、计算机)开展服务的模式，可 以简称 处于分离的状态，学生大多数时间在 自学，我们要更 为呼叫中心模式，这种服务模式已经被现代企业广泛 多地从学生的角度，秉承以学习者为中心的理念 ，架 采用。 构学习支持服务系统，服务于学习者学习全过程，对 呼叫中心模式的关键和核心是解决了服务的时 学习者进行 持“续关注”f11。这就需要一种方便快捷 的 效性问题，同时通过标准化设计，可以进一步提高服 学习工具，供学生与教师进行交流。随着信息技术与 务体验，提升服务的质量。呼叫中心模式已经由早期 通信技术的革新，诞生了呼叫中心，它将通信技术和 的电话人工应答 ，到人工应答与 自动应答相结合 ，目 计算机技术进行了集成，近几年被引入到远程教育领 前发展到基于计算机技术的集成应答。具体到教育来 域，具有成本低、实时性、灵活性等特征，学生和教师 说，目前通过电话等终端可以完成报名、缴费、选课、 通过呼叫中心能够跨越时空，随时随地地进行学习交 查询等 自助学习过程 ，还可以与老师进行个性化的实 流。基于呼叫中心设计远程教育学习支持服务系统 ， 时交流。 可以构建高效的学习支持服务环境，教师和学生在教 (二)呼叫中心在远程教育中的应用 与学的过程中可以实现无缝衔接 ，进而提高学生的学 加拿大阿萨巴斯卡大学、法国远程教育中心和美 习质量 。 国凤凰城大学等是 以呼叫中心为基础构建学习支持 服务系统的典型代表 ，他们成功的运用呼叫中心系 一 、 呼叫中心在教育中的应用研究 统，为学生和教师提供了良好的学习支持服务环境 。 (一)呼叫中心的发展 1．阿萨巴斯卡大学呼叫中心 随着现代服务业的发展，服务的质量和时效性越 阿萨巴斯卡大学的学习支持服务体系由三个独 来越受到重视。随着现代通信技术的发展，固定电话、 立的呼叫中心系统构成。这三个系统是：信息中心 移动电话、网页在线咨询等手段逐渐被应用到服务 (TheInformationCenter)；处理服务帮助系统 (The 基金项目：国家开放大学课题 “建设云呼叫中心对于提升开放大学学习支持服务能力的研究”(课题编号：G14G0210Y)； 天津市教育科学 “十三五”规划重点课题 “数字化学习服务学习型城市建设的理论与实践研究”(课题编号：CE1129)。