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宽带智能专家平台 目录 平台综述 1 宽带智能专家平台（客服版） 2 宽带智能专家平台（运维版） 3 宽带智能专家平台（手机版） 4 平台价值及后续规划 5 CONTENTS 传统故障处理流程 传统故障处理流程的两板斧： 第一板斧---打电话给投诉客户：上图是维护人员接到工单后所能了解的全部投诉信息，从这些信息根本无法判断问题原因，只能联系客户测试。 第二板斧---现场测试：通过电话远程处理不了的问题，只能出动人力现场排障。通常是设备故障问题上不了网最好处理；但如果是能上网但上网慢慢情况，维护人员通常缺乏有效处理手段。 传统处理流程的不足之处 目前对于宽带报障的处理过程流程长、涉及环节多，问题的解决往往在最后一个环节，资源浪费严重。已经无法满足用户不断提升对服务的要求。 客服：通过问答的方式处理简单的使用上的问题，故障问题主要依靠派单。 运维人员：无法直观定位故障，在工单较多时基本上派单给代维人员。 代维人员：主要依靠上门服务，耗时长，人力浪费严重。 客户：重复向不同的人员描述问题现象，长时间无法正常使用，满意度低。 总体解决方案 宽带智能专家平台为客服、运维、代维人员定制专属的故障分析平台。用简单化和智能化的手段，帮助运营商节省大量时间和人力资源。 客服版 运维版 手机版 客服人员 运维人员 代维人员 信息全面、工具齐全 简单、快捷、智能 精准定位、方便携带 平台特点介绍 客服版 话务量较高，处理故障时间较短，客服版系统采用简单化和智能化的手段，节省客服人员大量话务时间，并且能提高故障拦截率，减缓后方压力。 提供全量的故障参考信息，运维人员能够获取全量的故障信息，利用自身的技术经验，很好的分析和精准的定位故障解决问题。 为外线维护人员快速定位现场线路和端口，并且能实时获取线路质量，用于验证修复过的线路。 运维版 手机版 用户典型业务流程 城域核心 BAS 汇聚 LAN 用户侧 互联网 OLT ONU 分光器 用户侧 BAS/SR ONU 针对典型业务流程，收集每个环节的基础信息，综合分析故障点。 核心层 汇聚层 客户接入层 故障处理流程 目录 平台综述 1 宽带智能专家平台（客服版） 2 宽带智能专家平台（运维版） 3 宽带智能专家平台（手机版） 4 平台价值及后续规划 5 CONTENTS 客服版平台介绍 平台对接四大系统，获取全面的客户资源信息，经检测、分析、优化后呈献给客服人员，并以场景化的操作流程引导客服人员进行实时排障。 接入网网管 号线系统 radius 测速系统 宽带智能专家平台 （客服版） 排障场景化 操作傻瓜化 客服版平台界面 功能操作区 信息呈现区 处理结果提交区 功能介绍（功能操作区） 查询： 可根据用户账号、产品号、端口号进行查询 功能按钮： 【绑定用户】：与radius进行接口实现账号捆绑操作 【用户解除】：与radius进行接口实现账号解捆绑操作 【端口复位】：对用户上联设备端口进行复位操作 【密码重置】：与radius接口，处理691故障时，修改用户账号密码 【调速模板】：处理网速慢或掉线故障时，实现用户上联设备的端口的速率调整 故障场景切换： 根据用户报障情况切换排障场景 功能介绍（信息展示区 1/2） 检测信息： 对所有信息进行分析总结出“正常”“异常”“疑问”三种状态，直观的为客户人员进行初步故障定位。 历史记录： 提供账号所有的故障处理记录，以及受理次数的统计信息，并且提供筛选查询和导出信息功能 客户资料： 提供用户基本资料信息，该模块数据与号线系统接口，通过ftp方式实现每日数据同步，保证了资料的全面性和准确性 账号状态： 通过与radius接口，可以获取账号的计费信息、账号密码、签约带宽、绑定信息、IP地址、和上网使用的实际VLAN信息。 上联设备状态： 提供用户上联设备的状态信息，可以根据此区域信息，快速定位硬件类故障原因，并且派单到下一环节。 功能介绍（信息展示区 1/2） 用户自测结果： 通过与测速系统接口，可提供近三次，用户在官方测速网站的测速结果和达标评价 线路测试结果： 当用户上联设备的端口为UP状态时，每次查询，系统都会通过接入网网管实时获取线路质量 线路质量巡检： 来源于接入网网管的线路质量轮巡查询结果，接入网网管每隔四小时巡检一次全网线路质量 用户端信息： 客服通过引导用户安装插件的方式，获取用户进行测速时，电脑运行的软件信息和硬件性能信息 功能介绍（故障处理场景） 针对常见的故障原因归纳为7大场景，将用户全量信息和检测结果分析、提炼出与该场景相关的信息，每个场景有详细的场景提示和操作流程指引。 691 网速慢 掉线 769 678/815 无法打开网页 常见问题FAQ 其他 全面信息 综合提炼