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70 72智慧城市与轨道交通智慧城市与轨道交通 关于建立铁路客运服务质量评价系统的探讨 杜晓博 （天津滨海快速交通发展有限公司车务部新立站区） 摘 要：铁路客运是为满足旅客的旅行需求，为旅客提供安全、迅速、准确、便利的旅行服务，保证旅客在 旅行途中得到舒适愉快的优良服务。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，其目的是最大限度地满足旅 客旅行需要，让旅客享受到铁路车站及列车上全方位服务。 对于铁路客运企业而言，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中立于不败之地，提供高质量的服务 己经成为企业取得竞争优势的主要手段。铁路作为一种大众化的交通工具，在客运服务中扮演重要角色，面 对目前市场化的形式，提高客运服务质量是适应市场需求的必然选择，是构建社会主义和谐社会，是适应铁 路跨越式发展的迫切要求，也是铁路企业生存发展的必然途径。要使客运服务工作呈现出全新的面貌，当前 首要的任务是要以转变思想观念、创新服务理念为先导，进一步引导广大员工真正认识到思想观念上存在的 差距，看到服务工作中存在的问题，切实增强