基于AHP的电信服务APP用户体验评价体系.pdfVIP

基于AHP的电信服务APP用户体验评价体系 梁姝瑞 (中国移动辽宁公司客户服务中心 11100) 摘 要 随着电信运营商被管道化挑战日益严峻，各电信运营商纷纷上线客户端， 提供自有业务查询、办理服务，占领移动互联网服务入13。虽然数量具备一定规模，功 能、体验等方面仍存在欠缺，亟需建立客观、全面的用户体验评价体系。本文基于层次 分析法，针对电信服务APP特点，选择18个关键因素并对其权重赋值，建立面向电信服 务类APP的用户评价体系。挖掘影响用户体验的最重要因素，结合“辽宁移动”APP运 营现状，提出改进建议，为今后APP优化、运营提供指导。 关键词 层次分析法；电信服务；APP 1 概述 随着信息技术的日异变革，移动互联网已全面而深刻地融人人们的日常生活。根据 第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民规模达6．88亿，其中手机上 代移动互联网加速发展的同时，电信运营商也加快了管道化趋势，用户入口被以微信为 代表的01Tr应用快速蚕食。 为争夺移动互联入口，各电信运营商加快建设并上线手机客户端，以自有业务为基 础，融合终端等外围产品销售，为用户提供掌上渠道服务人口。中国移动方