制作高铁实务陈美艳.ppt

高速铁路乘务工作技巧 专业：高铁动车乘务实务 姓名：陈美艳 一、列车服务技巧 塑造积极热情的第一印象 　　“先入为主” １．迎宾的仪容形象： 统一制服，佩戴职务标 识，淡妆上岗。 简单归纳为：发必齐， 须必剃，甲必剪，妆必 淡，帽必正，鞋必净。 ２．迎宾的语言声调 　　讲普通话，语调亲切，音量适中。 ３．迎宾的举止行为 （二）列车广播要热情洋溢 　　　声音应清脆明快、细腻甜美 （三）补票：犯规的“上帝”仍然是上帝 处理特殊情况的技巧 （一）对旅客重座的处理 案例： 在K1030次17号车厢38，39，50，51号四个座位莞B售的东莞东到合肥的火车票，居然是重号？双方旅客为争此座位而大吵大闹。列车员发现后及时耐心解释，最终才避免了双方的过激冲突。 (一)座位重做 （二）避免二等车乘客打扰一等车乘客的处置技巧 §新闻链接§ 高铁拒二等票旅客蹭座一等车 称影响公平 持二等票却坐一等车厢 　　旅客胡先生日前乘坐武广高铁从武汉到广州，他所在的3号车厢正好都坐满了，由于位于3人座的中间，让他感觉很不舒服。随后，他起身往其它车厢走去，到了一等车厢，发现车厢内空荡荡，只坐了几名乘客，他便坐了下来。没多久，列车员过来查票，因为没有一等座车票，列车员要求他补票，或者回到二等座车厢，这让胡先生感到不满，“一等车厢明明是空的，为什么不提供给拥挤车厢的旅客？” 无独有偶，记者近几日乘坐武广高铁时，也发现一等车厢里，不时有从其他车厢过来的旅客，经列车员的多次劝说后，才离开了一等车厢。 武汉客运段列车长周莎莎介绍，列车员有时候也感到很无奈。今年初，一位旅客因买了二等车票，强硬要坐一等座，与列车员发生争执，被网友骂为“嚣张高铁哥”。周莎莎说，铁路部门明确规定，越席乘车需补差价。但如果碰到旅客实在难缠，为避免矛盾，列车员也只好让他们坐在那里，“但这样一来，对花高价买了一等座的旅客明显不公平。” （三）旅客受伤的处置 （四）对旅客物品丢失后的处置技巧 案例：旅客列车上丢失生日手链 ,30多名乘务员帮忙找回 　　　由南昌铁路局南昌客运段鹰潭车队担当值乘厦门开往景德镇的5210次列车漳州东站开车后，只见一位40岁左右的女旅客满脸焦虑、急匆匆来到餐车，找到列车长章根华说：“车长，我的手链丢失了，请你帮我找找吧，这是我过40岁生日的时候，女儿送给我的生日礼物，花了三千多元钱。” 。” 　　　经了解，旅客叫张秋菊（江西省鹰潭市余江县平安乡沙溪村人），在厦门工作，这次是回家过年，坐在1号硬座车厢，刚才在到10号餐车用餐时，不慎将手链丢失了。此时，列车已经超员近50%，也正好是乘务员交接班的时候，章车长立即动员餐车及硬座车厢全体乘务员到车厢，仔细清扫车厢地面卫生，进行“地毯式”的搜寻，经过三十多名乘务员近一个小时的寻找，终于被餐车服务员李有娥在餐车地面暖气管底下“扫出”，当场归还了失主。 　　　当张秋菊接过手链时，禁不住流下了感激的泪水，她说：“真没有想到，你们的服务有这么好，会为了我的一个手链，动员三十多人，花近一个小时，在这么多人的车厢，如同‘大海捞针’帮我寻找，真是太感谢你们了。”