客户服务管理师2级(第1、2章).pptxVIP

工作经历和经验： 在3年私企、9年国企、2年央企，从事过国际贸易、计算机网络、移动通讯、交通物流、留学移民、人力资源、电子商务、金融7大行业，服务企业如中国移动、箭牌、安利、丰田、分众传媒、三菱、新浪、阿里巴巴等授课，主要是市场营销、团队建设、职场心理学、渠道建设和管理、项目管理等范畴。 培训资历： 中山大学与深圳大学 特聘老师，多年对行政管理和销售客户管理课程的授课，深受大学生的欢迎。 受多家教育机构“润华教育”、“中大职业培训学院”、“深圳中鹏”、“尚德教育”等7家机构的首批签约特邀御用讲师，对职称证书考试“中国营销师”，自学考试（行政管理、销售客户管理）等课程进行授课，满意度连续几年没有低于95%的优异评价。 ; 易老师受邀南方传媒媒体的专访：电视媒体、广播电台，针对·“大学生职业规划”与“职场规划”进行现场讲解和现场答疑，获得大学生与职场人员的高度好评。 邀请易老师在广州大学城的“大学生职业规划”讲座，与大学生面对面的沟通。乐视网与广东电台现场录制，广东电台官方网站有老师的讲课视频。 ;微博：我 就 是 易 明;第一章客户服务策划 第一节 客户服务环境分析 一、客户服务环境研究 客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 （一)宏观环境分析 客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的 人口是构成市场的第一要素。因为市场是由那些想购买商品同时又具有购 1、市场人口 2、 经济环境 经济环境指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。 3、政治法律环境 政治与法律是影晌企业经营的重要的宏观环境因素，相应的，也影响着企业对客户服务的决策。 ; 4.技术环境 科学技术是社会生产力最新的和最活跃的因素，作为客户服务环境的一部分，科技环境不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用，其中与经济环境、文化环境的关系更紧密，尤其是新技术革命，不但给企业市场背销提供了新的形式，而且为企业的客户提供了使用新技术的机会。 5.社会文化环境 社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。;（二）微观环境分析 现代企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。 1.营销环境分析 市场营销环境是一个动态系统。 2.销售环境分析 销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。 (1)产品销售环境。 (2)销售推广与销售促进机构。 (3)销售新环境的分析。 3.服务环境分析 在当前经济环境下，企业对服务的重视我们随处都可以感受到。例如售前的免费咨询，售中的操作指导和操作培训服务，售后的产品维修服务等。 4.竞争者环境分析 企业很少单独为某一顾客市场服务，它总会面对各种各样的竞争对手。企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括替代行业竞争者。; 企业的竞争者主要有4类： ①愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者： ②普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者： ③产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同的产品的竞争者： ④品牌竞争者：指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。;二、竞争对手分析 在这里首先要说明两个概念。 第一，竞争参与者与竞争对手。 第二，竞争分析和竞争对手分析。 （一）竞争对手分析的框架 1. 基于平衡计分卡的竞争对手分析框架 平衡计分卡从4个方面来考察企业的业绩：学习与创新、内部业务流程、客户与市场、财务。 2.波特的竞争对手分析模型 在波特的《竞争战略》一书中提出了竞争对手分析的模型，从企业的现行战略、未来目标、竞争实力和自我假设4个方面分析竞争对手的行为和反应模式。 （二）竞争对手分析的主要内容 1.竞争对手的市场占有率分析 分析竞争对手市场占有率的目