客户关系管理第一章.pptVIP

熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系不同方面的含义 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略 1.客户的含义：客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 2.客户的内容：消费者、企业、渠道和内部客户（注意“说明”内容） 图1-1 客户的形成与发展图 3.客户的形成 忠诚客户 重点了解：按客户与企业之间的关系 非客户 潜在客户 目标客户 显示客户 流失客户 忠诚客户 重复购买客户 初次购买客户 目标客户 潜在客户 流失 客户 非客户 现实客户 挽回 挽回 流失 流失 流失 开发 永远流失 1.客户关系的内涵（了解） 1.2.1客户关系管理的定义 高德纳咨询公司 卡尔松营销集团 赫尔维茨集团 IBM公司 Gartner (NYSE: IT and ITB).全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司，成立于1979年，总部设在美国康涅狄克州斯坦福。其研究范围覆盖全部IT产业，就IT的研究、发展、评估、应用、市场等领域，为客户提供客观、公正的论证报告及市场调研报告，协助客户进行市场分析、技术选择、项目论证、投资决策。为决策者在投资风险和管理、营销策略、发展方向等重大问题上提供重要咨询建议，帮助决策者作出正确抉择。 1.综上所述 对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。 1.2.2客户关系管理的内涵 卖方市场(产品稀缺) 买方市场(客户稀缺） 产品 客户 以产品为中心 以客户为中心 理性消费 感情消费 企业销售、营销和服务部门难以获得所需的企业—客户互动信息 来自销售、服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网，实现对面向客户活动的全面管理。 现代信息技术发展（加速器） 个性化服务系统 交流的渠道 数据挖掘、数据仓库、基于浏览器 面对面的交谈、电话、呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮件等 1.4.1客户关系管理解决的问题 1.4.2客户关系管理的主要内容 1.4.3 客户关系管理的重要作用 图1-3客户关系管理解决的问题及其思路 1.如何建立客户关系:对客户的认识，对 客户的选择，对客户的开发。 2.如何维护客户关系:对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。 3. 如何挽回客户关系 4如何建设、应用CRM软件系统 5如何实现客户关系管理战略 1.5.1多、久、深——客户关系发展的三维 带动客户关系数量的增长 识别新的细分市场 挖掘和获取新客户 赢返流失客户 三大途径 延长客户关系的生命周期 客户忠诚 客户挽留 关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。 促进客户关系的质量提高 交叉销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法 追加销售 购买升级追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。