客户需求NLTS-6.ppt

在所有缺点中我们最容易找理由辩解的是懒惰 古今中外,凡成就事业,对人类有作为无ㄧ不是脚踏实地,艰苦攀登的结果 攀登欣喜高峰,就像登山运动员攀登珠穆朗玛峰ㄧ样,要克服无数艰难险阻,懦夫和懒汉是不可能享受到胜利的喜悦和幸福的 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 卓越经销商 客户欣喜培训课程 到店前沟通 电话和网络沟通 赢得顾客 顾客问候和需求分析 产品展示及试乘试驾 交易谈判 提供贷款购车服务 顾客跟进和成交 车辆交付 交付状态信息 车辆说明及交付 顾客跟进与确保欣喜措施 门头备有雨伞架和雨伞 试乘试驾路线图 营业时间牌 交车欢迎看板 盖车布 白手套 交车提示音 鲜花 小礼物（钥匙扣） 展厅接待必备 前台迎宾台并第一时间问候 品牌经理同迎接顾客 接待员手拿工具包探询客户来意 展厅背景音乐 洽谈桌分吸烟区和非吸烟区 提供二热二冷饮品 展厅接待必备 门卫或销售顾问探询来意并做分流 透过耳麦告知接待员顾客姓氏 接待员到展厅门口迎接顾客 全员第一时间主动问候 到店前沟通 三声铃声内接听 在铃响三声(9秒)内以微笑接听电话。使用标准服务用语：“您好，欢迎致电一汽-大众（经销商名称），我是xx（姓名），很高兴为您服务 (神秘客电话访问)微笑的说话 电话是在三声铃声内被接听的 电话接听是否使用经销店名称 电话接听是否使用礼貌用语（如，你好等） 是否转接销售顾问?(转接时间) 是否询问您的称呼（总机，客服人员或销售顾问） 客户服务专员/销售顾问是否主动邀请您到店看车（或上门介绍） 客户服务专员/销售顾问是否主动在给您的回复中向您预约来店拜访的时间？ 电话接听标准动作 到店前沟通 范例 接听问候 您好，一汽-大众（经销商名称），销售顾问***,很高兴为您服务 请问有什么可以帮您的？ 请问您贵姓？ 请问您来过我们店吗？（如果有）您有跟销售顾问谈过吗？ 请问您是从什么途径知道的我们的店和电话的？ 车型问题回答 您好，我们这里有**车，**车系分为*种款型，分别是***，请问您需要那款？ **车的**款的配置有*******（具体阐述关注车型的配置特点） 请问您这次购车是给谁用啊？做什么用？ 我们这个车的最突出的优点是******（具体阐述车辆的3~4个突出优点） 如果您对此车感兴趣的话，可以到我们店里亲自感受一下，还可以进行试乘试驾，您看怎么样？ 到店前沟通 价格问题回答 您好，我们这款车的报价是***，现在买车可以优惠 可以优惠，现在我们电话报价可以优惠***，到店里咱们还可以详谈 是这样，我们原则上就是优惠***元，但是您过来时候，我们可以向经理给您申请一下，给您多点优惠 是可能市场上有些地方报价比我们要低，但是那些都是一些二级经销商和一些小经商的不正当竞争，他们给您报个极低的车价诱惑您，然后想方设法从其他方面给您加价，最终您花的钱肯定比我们这边多 这样吧，您有时间最好能过来一趟，您也来体验实车的感觉，然后我给您算一个购车的总价，我到时再给您申请，各方面再多优惠点， 活动介绍 我们现在店里正在搞***活动，您可以***（简单进行活动介绍），方便您留个电话我给您报个名，抽空过来参加一下？请教您这几天哪一天方便过来? 公司介绍 而且，我们****公司是**地区较大的汽车销售公司，我们在一汽大众获得了很多的奖项，我们的服务水平也是在**数一数二的 范例 到店前沟通 服务介绍 我们也是地区最早的较大的4S店，我们的格局是前店后厂的，您在我们这边买车，以后售后服务也是很有保障的 我们这边还有会员服务，您买车就能自动成为我们的会员，您就可以享受我们24小时的救援服务，还可以享受以后维修工时费的打折和积分 强调自己 我是销售部销售顾问***，您方便记一下我的手机号吗？您以后再有什么事情可以直接给我打手机 联系方式 那您方便留个联系方式吗？我不会经常打扰您，回头如果再有什么活动方便通知您 客户告别 不知还有其他可以帮助您的吗? 那好，那您再有什么疑问可以随时给我打电话 欢迎致电****，谢谢您 再见！ 范例 到店前沟通 接待员介绍自己并递交名片 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整 主动迎接，自我介绍，介绍用语要统一例:您好，欢迎光临﹗我是销售顾问XXX，很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的 针对不同类型顾客做需求分析(三种神秘客) 引出话题，给出谈话方向，鼓励对话方的参与/建立起信任/使顾客有一种被重视、被认同和找到知音的感觉/表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理/避免误解 情感导向型客户期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流 性价比导向型客户对满足车辆