推进服务质量标准化提升企业发展能级.pdfVIP

AIIII丽剥‰ 推进服务赝量标准化 提升企业发展雏级 凌湖吉晏绍庆 一、服务质量标准化是实现顾客满意的基 客感到“没有不满意”。在此基础上，企业增加一些“激 础 励因素”，则可使服务走向顾客满意。 美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格1959年 二、服务质量标准化应秉持中立原则 提出“双因素理论”，将影响职工满意的因素分为“激 服务质量的标准化除遵循标准化的一般原则“统 励因素”和“保健因素”。该理论颠覆了传统的‘‘满意” 一、简化、协调、选优”外，需要特别提出的是“中立原 理论，认为“满意”的对立面是“没有满意”而不是“不 则”。因为顾客在接受服务之前会有一个期望，而期望 满意”，“不满意”的对立面是“没有不满意”而非“满 是否得到满足是一种主观的意识行为，难以客观地给 意”。所谓“激励因素”就是那些能够使职工感到满意 予评价，企业通常可提高服务质量满足顾客的高要 的因素，通过改善会调动职工的积极性、提高劳动生 求，或者调节顾客期望让其迁就某项服务。而且，顾客 产率，主要包括工作本身的乐趣、表现机会、承担的责 的需求和市场的供给