第八章銷售策略與CRM.pptVIP

顧客關係管理，第8章，頁308 8.4　銷售流程與CRM 的參與 8.4A　CRM 與銷售科技 事實上每一種銷售科技模型，都要對買方的知識極為精通，以提供問題解決與關係建構的功能。 8.4B　CRM 系統和參與 CRM 能夠事先預測的能力，來自於立即解決問題的正確資訊。由 於競爭與科技，企業需要降低解決問題的反應時間。 CRM 的成功來自於組織的承諾，以及企業的文化，每個計畫的執行，必備的重要因素在於資訊投入的品質。「當顧客服務成為CRM 原則成功的必備要件，在公司裡沒有比銷售人員能對CRM 系統投入更多的訊息。 CRM 的價值對於銷售人員可轉換成下列部分： CRM 必須節省銷售人員的時間。 CRM 必須維護銷售人員的成果。 CRM 必須使銷售人員更具生產力。 CRM 必須使銷售組織的決策流程更加流暢。 顧客關係管理，第8章，頁310 8.4C　衡量銷售人員對CRM的涉入程度 公司使用任何CRM 系統成為其成功的根本，而系統對於公司及銷售人員的價格則受其如何看待所決定。 8.4D　系統使用與報酬 銷售管理者對於使用CRM 系統有兩種達成其責任的方法。他們可以提供紅蘿蔔與棒子（獎勵與懲罰） ，來增加員工對系統的順從。 顧客關係管理，第8章，頁310-312 8.4E　CRM 銷售儀表板 儀表板使得利用系統的時機、次數，以及什麼方法等管理資訊有效的應用，藉由CRM 系統與其標準的展示，銷售經理可以用多樣化分析方式，訓練其部屬，改善銷售及使用系統的績效。 8.4F　顧客服務 簡易使用比銷售人員的更具影響力。顧客服務管理著每天與顧客的接觸、處理每日營運與顧客間的問題日益重要，CRM 扮演著銷售及顧客服務間確保整合、運作良好的系統。 顧客關係管理，第8章，頁313 8.5　CRM 的R CRM 如何增加顧客的滿意度？ CRM 幫助銷售人員在許多任務運作上，產生附加價值，這些功能包含： 1.對需求能更即時的回應。 2.一個改進且較流暢的銷售流程。 3.較好的預測與績效。 4.在正確的時機下提供正確的方案。 顧客關係管理，第8章，頁315 8.6　CRM 與銷售組織 CRM 系統幾乎是由資訊所組成，因此對於銷售人員所輸入的資料品質程度，受到文化及組織結構所影響。在文化方面，銷售人員必須相信CRM 與公司成功和其在公司中的升遷有關。在組織結構方面，許多公司在CRM 的多元部門發展、企業或公司整專案等議題上無法有效滿足。 顧客關係管理，第8章，頁316-317 8.7 銷售人員與顧客關係週期 如圖8.6 所示，關係的發展是一個持續不間斷的過程，亦是長期性的。銷售CRM 週期，深受銷售人員在一系列改善銷售活動中提供給CRM 資料庫的資訊流所影響。 顧客關係管理，第8章，頁319 顧客關係管理，第8章，頁320 CRM 資料庫 資料輸入 資料輸入 資料輸入 資料輸入 資料輸入 資料輸入 活動介紹 配銷預測 銷售 物流配送表現 顧客服務績效 建立信任 圖8.6 CRM顧客銷售週期 * * 第八章 銷售策略與CRM 顧客關係管理，第8章，頁290 8.1　新銷售挑戰 在管理顧客關係裡，銷售人員正經歷著新的內部與外部挑戰。內部挑戰方面，包含整合、使用新穎銷售人力自動化（sales force automation, SFA）工具，以及利用CRM 系統融入其公司銷售流程中。 外部挑戰方面，企業與其他公司的競爭，在於立即反應顧客的需求、提供具有品質的產品。 銷售人員利用CRM 系統，並且透過立即有用的顧客資訊，在正確的時刻提供顧客正確的產品或服務，以更加有效率的管理與顧客的關係。 8.1A　CRM 與銷售人員 銷售人員的主要責任乃是提供顧客在雙方關係裡更多的附加價值，銷售人員為達成此目標，必須更瞭解其顧客，以發展符合顧客特定需要的方案。 銷售流程並非完全相同的，某些銷售方法需要以產品、配銷通路及買賣雙方關係為基礎來發展。交易式銷售（transactional selling） 的發生，在於每一筆交易都是一項獨立的事件，可知價格、品質及傳送時間都是銷售過程中的重要因素。 顧客關係管理，第8章，頁290-291 顧客關係管理，第8章，頁291 諮詢式銷售（consultative selling） 則需要賣方不斷解決買方的問題，這個過程是一種雙向的溝通，用以區分買方的需要，並提出解決方案。 策略式銷售（strategic selling） 則涉及在國際企業環境中，處理大型公司對於許多產品的複雜企業需求。 夥伴式銷售（partnership selling）的重心不只是產品銷售，更是維持長期與投資於顧客需求當中。 顧客關係管理，第8章，頁294 8.1B　快速消費品的銷售挑戰 銷售人員的挑戰在於管理大量的顧客關係、回應增高的顧客需求，對於許多