德鲁克 八项基本管理技能.pptVIP

第七项技能 有效沟通 沟通的漏斗 人为的过滤： 最后CEO(首席执行官)听到了什么？ 员工汇报: 60% 40% 经理汇报: 70% 30% 总监汇报: 80% 20% VP(副总裁)汇报： 90% 10% 事实修饰 事实真相 第七项技能 有效沟通 沟通的漏斗 人类的局限： 1、确定想传达的内容 2、提供具体事例 3、保证信息的完整性 4、收集相关的信息 5、考虑对方的兴趣和需要 6、尽量使用“我们”一词 7、选择最佳的传达时间和地点 第七项技能 有效沟通 沟通的漏斗 显而易见的事情别人知道？ 未必知道！ 用具体数据说话! * 案例：美国邮政署的绩效目标 顾客服务标准： “作为国家绩效评价组的组成部分，国家邮政署的顾客服务标准包括： ----您的一类文件将在3天内送达美国的任何地方： ----本地邮件隔夜送达： ----您在邮政局接受服务的时间不会超过5分钟； ----您可以拨打电话，24小时均可获得邮政信息。” 国家邮政署根据这些标准衡量业绩，设定了一长串“百分百满意”的目标，并制定了顾客满意指数。 同时，该机构还雇员人奖金。 案例：绩效期望不同的冲突 M公司是一家从事建材贸易的企业，11月底总经理A和销售部经理B有一次谈话： A：我们两家最大供货商缩短了给公司的信用周期，公司流动资金非常紧张，到今年11月底，公司的收款率才68%，比去年同期的收款率还低10%。这样不行啊，看来你的工作还要努力！ B：总经理，我们的收款率是没有去年的高，但您知道，今年的销售是很难上升的。另外，今年的整体行情不如去年，我打听了一下，我以前的同事C担任销售部经理的T公司现在的回款率还不到60%。 讨论：问题出在哪里？如果你是A，该怎么办？ 策略的三个层级 最高层级：公司的整体策略 长期与根本的问题 机会是什么？ 其次层级：事业策略 选择与抛弃 第三层级：功能性策略 行销 创新 例子、ZARA根据员工搜集的顾客意见进行产品设计、麦当劳24小时营业店 构思往上诉 权力向下抛 创造顾客、满足顾客 经典三问 第一问：我们的事业是什么？ 重点只有一个 顾客 满足顾客需求 由顾客定义企业 需要什么 顾客 想什么 相信什么 期望什么 高管必须协助第一线员工得到答案而不是猜测 我们的事业是什么？ 首先问：谁是购买者，谁是真正的使用者？ 其次问：他们（消费者）在哪里？ 在什么场合出现、什么团体、年龄、喜爱、嗜好、消费行为、区域、收入、性别等？ 第三问：顾客购买的是什么？ 购买理由是什么、因为身份、地位、虚荣心？ 例子、汉王电子书的墨水印刷效果 我们的事业是什么？ 第四问：他们如何才能获得此资讯？ 如：专业杂志、电视、电台、广告牌、网站 第五问：通过何种渠道购买？ 如：网购 、商店、直销、代理商、购物中心？ 我们的事业是什么？ 第六问：顾客未获满足的地方是什么？ 创新由此而来 第七问：顾客认定的价值是什么？ 价格是价值的其中一项 例子、美国通用汽车公司凯迪拉克汽车事业部的掌门人德雷斯沃曾经 说过，凯迪拉克汽车是同钻石和貂皮大衣在竞争。凯迪拉克汽车买主购买的不是一种“运输工具”而是“地位”。 我们的事业将是什么？ 不管今天是如何的成功，迟早也会变得过时而不恰当。 要观察环境中有哪些变化及可能的影响，可能造成对业务特性、目标及使命的重大影响。由此，引起如企业再造、转型及系统化的抛弃等等。 （1）抓住时机为第一；（例子：柯达在数码相机出现时没抓住时机） （2）考量人口结构和人口动态的趋势变化；（例子：泰康保险推出老年社区项目） （3）自问：顾客未获得满足的需求是什么？有哪些？（例子：当当网为顾客节省购物时间） 我们的事业究竟应该