2013(教材版)医患沟通.ppt

与住院病人沟通的一般流程(四): 出院前沟通：要求在患者出院前一天，管床医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细与患者沟通，并及时解答患者的疑问，沟通后及时将沟通内容登记在《出院前医患沟通记录单》上。 与住院病人沟通的一般流程(五): 出院访视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访谈或登门拜访的方式进行沟通，并记录在《出院访视记录本》中。 医患沟通的其它形式: 集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次并记录在《医患集中沟通记录本》上。 医患沟通的其它形式: 书面沟通：将带有共性的常见病、多发病的治疗方法、处置流程、预防措施等事先印刷好，随时发放给需要的患者。 医患沟通的其它形式: 音像（多媒体）资料宣传沟通：将带有共性的常见病、多发病的治疗方法、处置流程、预防措施等制作成音像（多媒体）宣传资料，供患者观看学习。 例：浙江台州中西医结合医院太平院区针灸推拿科将腰椎间盘突出症的疾病成因、日常预防、体育疗法、康复保健拍摄成20分钟的宣传短片请病人集中观看，效果良好。 告知不幸消息的原则： 因人而异。医生要熟悉患者的病情，尽可能多地了解患者的情况，如成长背景、夫妻关系、经济状况、社会地位、宗教信仰等。 循序渐进。分层次多次告知。 分层次多次告知 在病情告知的过程中，从心理学角度看，多次的信息弱刺激比一次性的信息强刺激更容易被患者或患者家属所接受。 告知不幸消息的要点 1、制造氛围： ——环境语：安静、严肃，至少不被打扰 ——体态语：严肃、沉重或悲伤、难过 2、开场白：言语直接，简单明确 “很遗憾，检查结果表明情况不是很好……” 3、解释病情 4、表达悲伤——语言、非语言 5、给患者希望/安慰/帮助 善言安慰： 国外很多国家要求在急救的全过程中，医护人员应当对患者“善言安慰”。 “善言安慰”就是在救护的过程中，始终要和患者说话，让患者明白自己正在接受何种治疗。 “善言安慰”在急救中的应用体现了“以人为本”的现代医学观。 具体实施急救时要注意（一）: 抢救要让患者看得见。无论是医生还是护士，都要从正面接近患者，只有让对方看得见救援者，他才不会害怕。 具体实施急救时要注意（二）: 救护人员要表明身份。要让患者信任急救的人。 例如：“我是**医生，我们现在来帮助你，请你不要紧张，尽量放松。” 具体实施急救时要注意（三）: 鼓励、安慰患者。 对患者表示同情和安慰，针对不同的患者选用不同的安慰性语言。 具体实施急救时要注意（四）: 告知操作意图。 不要让患者蒙在鼓里，医生或护士每做一个动作，都要尽量简要清楚地向患者说明，让患者平静并且配合医生。 具体实施急救时要注意（五）: 在完成急救之后，救护人员把患者交给专科医生时，还要告知患者：“**医生将进一步帮你检查”，避免患者精神紧张。 医患沟通中的四个“留意” 留意对方的情绪状态； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 拒绝的方法 沉默不语拒绝法 含糊其辞拒绝法 强调客观拒绝法 褒人贬己拒绝法 引其自否拒绝法 道歉的层次 说道歉语； 讲明错在哪里； 承担责任； 提出补救办法； 答应今后行为要点 间接道歉的形式 书信邮件式 他人转达式 礼物替代式 行动改正式 批评他人的方法 1、先描述事情本身 2、表明理解之心 3、让对方有机会说明 4、请问他的改进建议 5、提出自己的希望和建议 6、总结并感谢对方 冲突处理技巧 为对方留个台阶下 有话好好说 用道具化解危机 用倾听洞察人心 用别人的眼睛看自己 面子揣进兜里，四两可拨千斤 只有执拗者勇于争辩 “以其不争，故天下莫能与之争” ——《老子》 柔性处理法 1、询问与倾听 2、告知来龙去脉 3、询问解决方案 4、提供两种以上的解决方案 （为对方着想） 5、采取行动 防范医患冲突的十个要点 注意仪表，留下良好印象 不脱岗，离岗时交待去向及回来时间 提高诊治水平，避免误诊、漏诊、误治 不堆积病人，尽量快接、快诊、快处置 学会“弹钢琴”，统筹管理多个病人 说话和气，“祸从口出”，简洁但不生