家居装饰建材中心顾客满意度调查.ppt

家居装饰建材中心顾客满意度 研究报告 研究背景及研究目的 研究方法 主要发现摘要 详细发现 问卷 结论 随着近年来家装市场竞争的不断激烈，消费者更加理性的走进市场，为了不断吸引顾客，增强家居在家装市场的竞争力。2002年年末，家世界集团西安家居建材中心开展了大规模的市场调研活动。顾客满意度调查就是其中的一个项目。 本次调查有以下几个重点： 店面形象 服务水准 商品种类、质量 广告形式 顾客对家居经营状况的满意度咨讯 商场整体满意度状况（包括商品的摆放、员工素质、销售模式等等） 店内服务状况 售后服务状况 购物环境状况 顾客对家居店经营商品的满意度咨讯 顾客对家居所销售的商品的款式、品种、价格、服务等多方面的认知 顾客对家装市场的认知状况及对装修的看法 装修与装饰的看法 精装修的看法 研究方法 本次调查分为问卷调查和上门访谈两种形式。 问卷调查 自发放问卷到收回问卷共持续5天 调查对象为2001~2002年度在家居购买装饰建材的顾客 样本选取方法为随机抽取的100 位顾客 实发105份，收回77份，有效问卷75份 ，废卷2份 上门访谈 采取调研员上门访问，并赠送小礼品 调研员共10 人，分为2组分别上门访谈。 主要发现摘要 顾客对家居店面、服务、商品等方面的满意度调查。 顾客对家居所销售的商品的花色、品种、价格、服务等多方面的认知。 顾客对家居的现有经营模式的看法及对家居商品销售服务上的要求。 大客户对家居的满意度调查。了解大客户对家居管理与销售的看法。 针对以上内容，我们有如下几点重要发现： 调查中我们发现，当选购板材、陶瓷洁具、地砖、涂料等大型建材和易耗商品时，顾客大多会在家居选购。其主要原因是由于家居商品的售后服务与产品质量要好于其他建材市场，同时家居的良好信誉与形象给顾客以安全和信任感。而对于其他的装饰商品和一些不影响家庭装修的商品，大部分顾客则选择在建材市场购买。我们认为造成这种现象主要是由于以下几个方面： 1、家居始终以优质的商品，优秀的服务赢得顾客；以诚信为经营理念，在消费者心中留下深刻的印象。 2、家居良好的商业信誉，让消费者买得放心，用的舒心。 3、家居部分商品价格偏高，造成价格与市场脱节，从而流失了部分客户。 4、家居的商品种类虽然齐全，但是商品的结构不合理，主要是所售商品与建材市场同质化问题严重，而且没有价格上的优势，因而对消费者产生不了吸引力。 5、顾客对家居的满意度较好，希望家居能在价格上适当调整。 详 细 发 现问卷共有77份有效问卷75份废卷2份 请问您最近一次光顾家居是在什么时候？ 样本总数75 您最近一次光顾家居主要是为了 样本总数75 您最近一次为什么选择来家居？ 您最近一次来家居是否购买了您想要的建材？ 样本量75 您没能够买到的商品是什么？ 为什么没能够买到所需商品？ 这种原因是： 您对家居停车场的满意度 请问您为什么不满意？ 不合理的原因有哪些？ 标签哪些方面看不清？ 具体要在以下两个方面进行调整： 1、家居始终以优质的商品，优秀的服务赢得顾客；以诚信为经营理念。在消费者心中留深刻的印象。因此，要不断树立家居的良好形象，以诚为本，质优取胜。 2、家居的商品种类齐全，但是商品的结构不合理，这一现状如果不得到及时解决，就无法挽回流失的消费者。因此，采购必须与供货商沟通并达成共识，实行统一定价。 随着人们的生活方式和消费模式的改变，家居也要做相应调整，以下是我们的一点建议： 大规模化：大规模化，即总体规模大，目前家居仍排西安建材市场的前列，但仍需加快连锁发展的速度，加快规模扩张的步伐。 商品特色化：家居要具有“人无我有，人有我精”的独特商品结构。早日实现全国联采 。提高店内经营商品与建材市场商品的差异化，加之以优质的服务，良好的信誉，增强西安地区市场的竞争力。 商品价格灵活化：对于一些价格经常变化的建材商品，必须有灵活的价格调整机制，以适应市场，让消费者不再因价格望而却步。同时在店内定期开展促销活动，影响消费者对家居现有价格的认知。 结 论 您是否能立刻看清商品的信息标签？ 大部分商品的标签还比较清晰， 但仍有 16%的顾客反映标签不清，这一问题仍需注意。 样本量75 在标签不清的商品中，标签混乱，品牌、产地看不太清是主要原因。 样本量12 您能够立刻拿到您所需的商品吗？ 样本量73 大部分顾客可以立刻拿到所需商品。