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工作任务训练 组员： 陈晨幽 池文燕 濮铁民 钱昭乐 卢扬 申屠洋杰 1．从案例一看，北京移动本想借全国对“单向收费”呼声逐渐高涨的时机，推出这样一款产品，实现营销目标，为什么得到相反的效果？请分析原因。 北京移动和广大消费者玩了一个文字游戏，此“单项收费”与消费者想象中的“单项收费”大相径庭，这样反而更容易引起消费者的不满和反感。企业在开展优惠促销活动中，应遵循重承诺、重服务的原则，这也是对广大消费者的一种尊重，也只有这样，企业才能与客户维持长期的合作关系，获得真正的忠诚客户。 2．你认为北京移动在此事发生后应该如何做？ 北京移动应该强调企业始终将客户利益放在首位，承认企业在该项业务的推广宣传过程中的不妥之处，并向广大消费者承诺以后将推出“货真价实”的优惠项目，期待消费者的参与。并对顾客对移动的批评表示感谢。 3．从案例二看，洗车业是个可小可大的行业，对于这个行业的经营者，你觉得有没有必要开展CRM，帮助他们留住顾客？如果有，该如何做？ 有必要开展CRM。将潜在客户转化为企业的真实客户，并发展为忠实客户，提升客户的满意度、忠诚度，最大限度的开发客户价值，是任何一个企业所追求的目标，洗车业的企业也不例外。CRM的核心是关系营销，通过开展CRM，实施关系营销，如向客户发放优惠卡，小礼品等服务，将有利于企业赢得回头客，帮助企业留住顾客。营销学理论表明，挖掘一个新客户所付出的成本是保留一个客户所花费成本的5 ~ 10倍，由此可以看出老客户对企业的重要意义。 * * *