1雪佛兰销售顾问基础培训--展厅执行流程规范.pptx

销售顾问基础培训 展厅执行流程规范 1 2 3 4 课程背景 前言目的 销售流程 总结执行 课程背景 随着国内汽车行业飞飞速发展，客户对于个性化和差异化的消费需求日渐升级，他们对购车体验提出了更高要求 以产品为中心 以客户为中心 2013年— 2014年 总销量 前言—什么是流程 吃饭 睡觉 车型的升级换代，品牌力和产品力正在快速提升 执行统一、规范、系统的销售流程服务 流程就是做事方法，它不仅包括前后顺序，还包括做事的内容 逛街 购物 恋爱 结婚 销售流程 三项中心思想贯穿整个销售流程相辅相成 销售流程 当你到个陌生环境时，心理是什么感觉？顾客进入展厅时，会出现的行为倾向 展厅接待 顾客进入展厅时大多身处在担心区 谨慎 敏感 兴奋 警觉 人们对舒适的感受大部分都是来自心理的，那么请思考： 我们如何化解顾客心理上的不安？ 销售流程 顾客进入展厅时大多数身处担心区，所以获取顾客的信任对于销售顾问来讲是第一位的 展厅接待 客户的疑虑 购车环境如何 销售顾问的职业素养如何 是否会受到尊重 行动目标 树立良好的第一印象 专业体现 与客户建立良好的关系 销售流程 展厅接待 接待 送别 迎接引导 准备 准备 个人准备：仪容仪表仪态销售工具 专业准备：产品知识、流程知识 综合准备：展厅环境及车辆、客户背景资料、社会热点、新闻 销售工具包含： 名片、计算器、产品资料、竞品资料、客户报价单、衍生产品报价单、新车上牌及费用相关信息、售后保养基本信息、试音CD、歌曲U盘、销售合同、打火机等 销售流程 展厅接待 接待 送别 迎接引导 准备 迎接引导 迎接客户 问候方式 礼貌用语 肢体语言 步行来店：销售顾问主动上前或到门外迎接，问候并作出标准的引导手势 开车来店：应主动出门迎接，引导客户停车，待车辆停好后，主动为客户打开车门 销售流程 展厅接待 接待 送别 迎接引导 准备 接待 客户进入展厅5步之内问候客户 销售顾问自我介绍 询问客户来店来意 主动询问并提供二种以上免费饮料 不可忽视对其他同行人员的关注 《展厅客流登记表》正确填写 要求 目视对方、面带微笑、稍事寒暄、少许用力 名片文字正面朝向客户、双手呈送递交、并自我介绍 销售流程 展厅接待 接待 送别 迎接引导 准备 接待 客户进入展厅5步之内问候客户 销售顾问自我介绍 询问客户来店来意 主动询问并提供二种以上免费饮料 不可忽视对其他同行人员的关注 《展厅客流登记表》正确填写 要求 目视对方、面带微笑、稍事寒暄、少许用力 名片文字正面朝向客户、双手呈送递交、并自我介绍 茶水7~8分满即可 离去时不可背向客户 销售流程 展厅接待 接待 送别 迎接引导 准备 送别 感谢客户来店，并送至门外 整理展厅环境 《展厅客流登记表》填写完整 确定客户意向级别，制定跟踪计划，发送关怀短信 步行离店：销售顾问平行于客户，引至大门外三步，目送客户里去 开车离店：陪同客户到车边，目送客户驾车离去 销售流程 展厅接待 接待 送别 迎接引导 准备 总结 个人的准备工作 确保了解库存、促销政策、近期市场活动。竞品动态信息 确认销售工具装备齐全 共同维护展厅外部内部环境及车辆 熟悉计划当日邀约到店客户的背景资料 如何迎接和送别客户 在客户进入展厅5步内问候客户 随身携带名片、主动自我介绍并询问客户称呼，第一时间递上名片 不可忽视同行人员 提供两种以上饮料 接待完毕后填写《展厅客流登记表》 发送关怀短信 销售流程 展厅接待 接待 送别 迎接引导 准备 接待是销售服务的第一触点，影响销售的全过程 分组演练 开车来店客户 步行来店客户 需求分析 了解的基础并挖掘客户的需求 为产品介绍奠定良好 需求分析 获取客户 需求信息 用车经验 客户的关注点 录入《展厅客流登记表》 借助与客户聊天（提问、倾听）的机会综合判断客户 显性 隐性 需求分析 获取客户 需求信息 聴 问 需求分析 获取客户 需求信息 提问内容 问什么？ 怎么问？ 步骤呢？ 积极倾听 8大内容 2种方式 3个步骤 5种方法 需求分析 获取客户 需求信息 意向车型 购买用途 购车预算 1.您这次打算买一台多大排量的车？ 2.您之前看过些什么车？ 3.您这次来主要是看哪款车？ 依据客户最感兴趣的车型带客户看车 1.您买车是在哪使用？ 2.是在市区还是经常跑外地？ 3.您这次购车是商用还是私用 1您这次购车预算大概是多少 2.我们现在正好有贷款免息等优活动，首付仅需…… 公司购车还是个人 了解客户预算，提供多种购车方案 8大内容 需求分析 获取客户 需求信息 对比车型 购买关注点 竞品关注点 1.您目前在和哪些车型在做对比？ 2.您周围朋友开什么车子，您觉得怎么样？ 3.您还想和什么车子对比？ 通过竞品车型，侧面了解客户预算以及喜欢的车型 1.您能告诉我您为什么喜欢这款