钻石知识及销售技巧.ppt

主讲老师:卢孟清 一、未来钻石市场发展趋势 二、销售流程 （一） 打招呼和开场白 朋友式 与众不同 主客双方均感舒服 1、打招呼 行为：保持目光接触，面带微笑，开掌手势及点头。 （没有招呼顾客时）语言：您好，欢迎光临嘉华珠宝！ （有招呼顾客时）行为：点头，微笑（示意已看到您，欢迎光临） （熟客）语言： 李小姐，好久没见了，您上次买给你妈的项链她喜欢吗？ （客人欣赏某件首饰）语言：小姐，您真是好眼光，这是我们嘉华珠宝最新的“存爱”系列的钻石女戒，极具个性! （顾客停留在店外橱窗浏览，服务大使走出店门,欢迎顾客进门)语言：您好！小姐，嘉华珠宝，请进来看一下吧！ 2、开场白 在开场白中你一般会问哪些问题？ “请问您想买点什么？” 这个问题太唐突、太直接，很多顾客都会有回避的反应。 “您好，您喜欢什么款式？” 对顾客而言难以回答，很少想好款式再来买，所以一般情况下顾客根本就不回答。 “您好，请问想买多少钱的？” 太直接，也不能引起顾客的兴趣 “有喜欢的可以拿出来试戴一下，没关系的” 有种无可奈何的感觉，效果不是很显著 “请随便看看” 相当于放弃了主动权与控制权 2、开场白 提 问 的 要 决 问简单的问题 谈天（气）说地（方） 何方人氏，来自何地 适度赞美客人 问“是的”问题 例 （二）了解顾客需求 步骤 了解顾客需要 留意顾客购买讯号 — 视线 — 与朋友对话 — 重复观看产品 主动发问以寻找客人需要 专心聆听及复述重点 确认客人需要 （三）奉 茶 a.选择恰当的时机 b.适当的手法 c.正确的位置 行为(奉茶):拿住杯子下半部分,送到客人左前方,勿挡住客人的视线. 切忌:入门立即奉茶 例1: (夏天)A.天气很热吧,来喝杯冰水降降暑气吧! B.你朋友穿的这条裙子真不错,哪里买的?来,喝杯水先吧 (对顾客的陪同朋友) 例2: (冬天)A.喝杯热水暖暖身子吧,外面天气这么凉. B.这是杯玫瑰花茶,养颜提神,我们专门为您沏的,请喝吧! （四）产品介绍 产品介绍 要点： 介绍货品的特性及好处 介绍公司独特销售点 钻石的FAB F：这款戒指采用的是18k材质，采用碎钻群镶工艺，十分华美大气。 男戒： A：方形的戒面上是一圈围绕的碎钻，显示主钻的威严和庄重，戒臂两侧错落的镂空设计十分独特，别出心裁，沉稳和严谨之中透出一股浪漫和雅致。 B：这款节制适合成熟儒雅的男士佩带，能到彰显大气风范。 女戒： A：圆形的戒面上是环绕的碎钻，四爪的镶嵌高高托起主钻，更显出它的美丽和华贵，纤细的戒臂衬托出女性的柔情，集成熟和柔媚于一体。 B：这款戒指既华贵大气又不失柔媚，很适合您这样的成熟女性佩带 货品介绍 容易使顾客了解——不要用难懂的术语 完整，清除和简明 富有兴趣和令人喜悦——谨慎选择使用的词语 有肯定性——避免否定的涵意或导致否定的答复 （五）邀请试戴 a.使顾客接触商品 一〉：邀请落座 语言：先生，来这边请坐！ 行为：帮助顾客拉开凳子，开掌手势邀请落座 例 客人携带物品多 语言：小姐，我将您的东西放在旁边的凳子上，您慢慢看！ 行为：多拉一把凳子，并帮忙把顾客的东西放在凳子上 二〉：邀请试戴 语言：可以试戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看这款挺衬您今天的装扮! 行为：1.主动邀请客人试戴/请另一同事试戴 2.帮忙拿镜子及货盘,动作温和 如顾客:“我不戴,我比一下就可以”. 对策：“没关系,小姐!这样吧,我戴给您看,首饰贴近肤色的效果才是最好的!” 注:在顾客不想戴或是不方便戴的时候,我们应该主动戴上货品展示给客人看 （六）处理异议 处理异议的几种方式 1、第一种方法是“是”，“但是”法。 例1:顾客嫌货品太贵 语言：“是呀！的确贵了点，但是它具有恒久性，不会贬值更不会过期，还是挺划算的不是吗？” 应对:A.品质/工艺/设计 B.售后服务 C.品牌知名度 语言: A.价格和别的品牌确有不同 B.珍贵货品,品质最重要 C.品牌知名度 D.终身的售后服务　 2、第二种方法是迂回法 例1、如顾客说：“许多人买的都是黄金，很少有人买钻饰”。 对策语言：“现在都什么年代了啊，那是老一辈的观念了，象你这么时尚的人，肯定得戴钻饰了，何况钻石也保值并有更深的涵义呢” 例2、客人要求折扣 对策语言：“小姐,我明白您意思,其实每个人都想自己买到的东西物有所值,可能你在很多地方看到的折扣都很低,对吧?其实您可以这样想一下,他们打这么低的折扣还要赚钱,他们定的价位怎样呢?我不说相信您都非常清楚,我们嘉华珠宝的定价在全国范围都很合理, 您可以看下我们的钻石和工艺……” 3、第三种方法是举