客户关系的建立与维护.pptVIP

* * * * * * * collabrative production commence * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2.1.1 客户经理的责权 为了鼓励客户经理促进客户达到对公司越来越高的长期价值，客户经理应该 熟知公司对每类客户所应该采取的行动或交流方式 控制公司所能进行的各类交流和互动形式——邮递以及在呼叫中心、网站甚至在商店或收银台进行面对面的互动 负责公司与客户的持续对话或交流 负责对客户定价、折扣或收取溢价等方面的决策 能够决定提供给客户的产品或服务 * 外资银行等服务性公司的关系经理 在高端业务或个人服务公司，如外资银行、高尔夫俱乐部等，关系经理取代了一般公司中的客户经理的作用。 为了正确地评价关系经理的作用，公司也可以通过对客户长期价值或重要性进行排序来估计客户经理的工作业绩 * 一对一公司中的能力经理 在一对一性质的公司中，需要设置能力经理(Capabilities Managers)，其作用是 能力经理掌握了对公司能力进行评估和决策的权力 可以将能力经理设想成与普通产品经理相似的类型 * 组合A 首席关系官 组合B 客户2 客户1 客户4 客户3 研发生产和销售 能力经理2 能力经理1 * 第一，建立规模定制与客户组合中对单个客户关系的商业规则 第二，在对客户经理充分授权的基础上，建立关系管理