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酒店管理服务 顾客满意理论模型及其度量 服务质量就是顾客感知的质量和顾客的期望的比较的结果，服务质量的评价 者是顾客而不是服务提供者。而顾客对服务质量的评价通常是通过顾客满意度来 表现出来的，从某种意义上来说，顾客的满意度就代表着服务质量的高低。 1. 顾客满意的概念及其特点 顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）是顾客在消费了相应产品之后感 到满足的一种心理体验，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意萌发于欧洲， 但它作为一个概念提出并用CS表示，则始于1985年美国的一位消费心理学家创造 的，其后迅速在发达国家得到广泛的应用。 1.1 顾客满意的定义 对于顾客满意的定义，目前学术上有两种观点。一种观点是从状态角度来定 义顾客满意的，认为顾客满意是对购买行为的事后感受，是消费行为所产生的一 种结果。如Howard和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价和 是否获得足够补偿的一种认知状态”；Kotler则认为顾客满意是指“一个人通过 对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态， 是感知的效果与期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程角度来定义的，认为顾客满意