有效提高服务质量第一章.ppt

有效提高服务质量 有效提高服务质量 培训目的 了解服务的含义 了解人的心理与行为 明确有效提高优质服务的方法 掌握解决顾客问题的六大步骤 有效提高服务质量 一、服务的概念 二、个体的心理与行为 三、有效提高优质服务的方法 四、解决顾客问题的六大步骤 思考 我们有竞争对手吗？ 如何在市场竞争中超过对手？ 资金 菅销 人才 管理 服务 案例：顾客是怎样流失的（餐厅） 思考 如何在市场竞争中超过对手？ 资金 菅销 人才 管理 服务 第一章 服务的概念 1、服务的含义 服务是供方满足需方的单向行为。 服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要求 思考：服务利润链 2、谁是你的顾客？ 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人 员 工 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，来对待你的同事 如何服务好你的顾客？ 如何了解你的顾客？ 了解什么内容？ 3、个体心理与行为的分析 个体