服务微笑行业年终总结汇总大全完整实用篇.pptVIP

* 1，面部表情：脸色泛红（表示羞涩、激动或发怒）、脸色发青（愤怒、生气、身体不适）、眉毛上扬（满意、兴奋、很认同、很高兴）、皱眉（不同意、焦虑、不满意、疑惑） 2，头部动作：点头（表示同意、答应、理解、赞许）、摇头（反对、不认同）、头部向前（表示倾听、关注、期待、有兴趣） 3，眼神：正视（表示认真、关注、尊重）、斜视（轻蔑、看不起、怀疑）、仰视（表示思考、倾听） 4，手势：手心向下（抑制、否定） * * 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 * 4，不要轻易说我不知道。自己不知道，要努力帮客人问，想办法解决。而不是以不知道推脱 5，勇于承担责任。工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企业的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要从“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感到你在踢皮球。 * * * * * 请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 前程似锦 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 商务场合的介绍顺序礼仪 尊 者 居 后 客 人 优 先 知 情 权 奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 实际练习 名片礼仪 什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片 主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名 递送名片 接收名片 感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护 实际练习 握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合 注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 六 服务技巧 看 动 笑 说 听 “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开 注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 听的三大原则 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁