铁路话务员业务考试卷.docVIP

话务员 一、业务技能 一、填空题 1、铁路电话工作必须坚持 的方针，坚持全心全意为用户服务的宗旨，以 为准则，为用户提供优质、高效的服务。 2、为合理有效地掌握话路运用情况，应 的进行电话流量、 ，随时做好话路调整，以适应用户的需要。 3、查号台报号可采用 和 报号方式。 4、对首长通话不论在其管辖范围内外，用其他电话记录时，只要说明 或 ，均按原通话种类办理。 5、 是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的依据。 6、各级电务部门应组织话务人员学习技术业务，必须达到《铁路工作技术标准》中 的要求，经过技术考核，合格后方可上岗。 7、长途半自动发是由 的通话。 8、 是分析话路运用效率、劳动生产率、设备技术改造的主要依据。 9、电话所应随时掌握话路的音质音量，发生故障时，应 并 ，恢复后，经过 方可使用 10、根据铁路系统各单位的业务性质的需要，分为 和普通通话。 11、接通每次通话后，必须以 ，进行溜线，掌握音质音量是否正常。 12、认真执行交接班制度，做到 13、根据 及话务构成，设置各级网路组织。 14、各所处理申告事项，必须 ，及时处理，使申告人得到满意答复。 15、话务员应该遵守“四必须”：必须保证首长电话礼貌、迅速、准确接通，必须 ，必须对所有客户一视同仁，必须做到业务忙闲一个样。 16、话务员应该遵守“四不准”：不准发生领导不满意的情况，不准推诿、扯皮、迟接、误接，不准对不了解铁路电话或有疑难问题的客户采取不负责任的行为和做法， 。 17、铁路电话工作人员必须树立 的责任意识和 观念，严格执行 ，努力学习 ，不断提高工作的业务技能和服务水平。 18、兰州铁路局下属有 个客运段，分别为 19、 通话为一天的通话量。 20、“117”立接制事故救援台应保持良好的运用状态，电话所要指定专人每天进行 。 22、遇到 等紧急情况，为使现场与上级领导机关迅速通话和传输图象所采取的 属于应急通信。 23、《公民道德建设实施细则》中提出我国每个公民必须遵守 、勤俭自强、敬业奉献的二十字基本道德规范。 24、 是铁路工作永恒的主题。 25、应答时限是指用户拨号完毕到 所需要的时间。 26、接通每次通话后，必须以 进行溜线，掌握音质音量是否正常。 27、 是做好电话工作的根本保证，是话务人员应具备的 。 各级电务部门必须经常进行通信保密教育，不断提高话务人员的保密观念， 。 28、铁道部的组装略号为 车辆调度的组装略号为 救援列车的组装略号为 29、.用户使用紧急通话时，应简要说明 。 30、长途通话接转方式分为 五种。 31、长途电话应按通话种类顺序接通。种类相同的按 接通。遇有特殊情况，电话所可 的原则， 处理。 32、建立健全质量管理制度，以