STAR及服务礼仪、仪表仪容分解.pptVIP

圆满的解决：观察员者清单 1 进行了事后的跟踪？ 2 让客人感到惊喜？ 3 赠送给客人适当的礼物？ 4 对问题的严重性准确把握？ 5 解决问题，使客人满意？ 6 员工什么方面做得最好？ 7 有何建议？ 是 否 STAR 服务标准：圆满的解决 我学到了什么？ 我的做法可以有什么不同？ 个人行动计划书 苏州书香门第酒店投资管理有限公司 营运部 王艳萍 TEL6756 E-MAIL：wangyp@ * * * * * * * 没有目光交流时，您有何感受？ 对方与您保持目光交流时，您有何感受？ * 马斯洛的需求理论:物质需求,安全需求,社交需求,尊重的需求,自我价值的实现 * * * * * * * * * * 交谈与聆听：我们说什么的练习 接电话时： “喂……书香世家。” “别挂。” “叫什么名字？” 面向说话者 点头 保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题 交谈与聆听：聆听 积极地聆听是通过： 客人（坐在餐桌旁）：你点了中熟的牛排作主菜，其中的蔬菜是 土豆泥与绿花菜。所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜却变成 了烤土豆与青豆。您招呼服务员到您的座位处。 Talk and Lis